カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する部署や部門の総称です。「コンタクトセンター」「お客様窓口」「サポートセンター」などの名称で設置されることもあります。カスタマーサポートの役割や具体的な業務内容についてチェックしてみましょう。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートは、電話、メール、最近ではチャットなど、さまざまなチャネルで顧客の声を聞き、以下のような役割を果たします。

顧客満足度と共に、顧客エンゲージメントを向上させる

顧客満足度とは、「製品」や「サービス」について顧客が抱く評価です。また、顧客が企業に対して抱く愛着や信頼感などのポジティブな感情的つながりを「顧客エンゲージメント」といいます。

カスタマーサポートは、自社の商品を購入した顧客や自社のサービス利用した顧客への対応が主な業務です。顧客は、商品やサービスを利用した後「困りごと」「疑問点」「不満」などの解決を求めてカスタマーサポートに連絡してきます。カスタマーサポートは、顧客の投げかけに対し、素早く課題を解決することで、顧客満足度を高める役割を担います。

上記のような役割に加え、カスタマーサポートには、顧客エンゲージメントを向上させる役割もあります。顧客からの課題にしっかりと向き合い、解決へ導くと、顧客による自社商品やサービスへの信頼感を高められます。そうすれば、リピート率が向上し、収益増加につながるケースもあるでしょう。

企業として、新規顧客の獲得はもちろん重要です。しかし、既存顧客のリピート率を上げたほうが、費用対効果は高くなります。カスタマーサポートは、既存顧客の顧客満足度・顧客エンゲージメントを向上し、収益を増加させる重要な役割を担っているといえます。

顧客からの問い合わせを蓄積し管理するだけでなく、分析・レポートし、事業改善の為のソースを発信する

カスタマーサポートには、顧客からの意見・質問・クレームなど、さまざまな問い合わせがあります。顧客からの声は、企業にとって重要な情報です。それらの情報は顧客の率直な意見であるため、商品やサービスの改善のヒントになることもあるからです。企業側とは違った視点の意見が集まりやすいため、改善点を探りやすい点も特徴です。カスタマーサポートには、そのような顧客からの問い合わせ情報を蓄積し、管理する役割もあります。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの基本的な業務内容は、顧客のリアルな声を直接聞くことです。電話やメールでやり取りすることが多い企業もあれば、チャットで気軽に問い合わせができる仕組みを導入している企業もあります。問い合わせの内容は、商品やサービスに対する質問をはじめ、商品の使い方やサービスの利用方法や不満、要望、感謝など、多岐にわたります。いずれの声にも丁寧に対応し、迅速に課題解決に導くことが大切です。

顧客対応だけではなく、顧客管理も重要な業務です。問い合わせ内容と連動させて顧客管理を行うことで、顧客ごとのパーソナライズした対応ができます。顧客管理に基づいて、「よくある質問」などのFAQを作成してホームページで公開したり、社内向けのマニュアルを作成したりするのも、カスタマーサポートの仕事です。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスとの違い

カスタマーサポートと混同されやすい業務に「カスタマーサクセス」があります。カスタマーサクセスとは、顧客が期待する「成果」や「成功」を実現できるように、課題を予測して先回りする取り組みです。

カスタマーサクセスには、顧客の目標達成まで伴走し、LTV（顧客生涯価値）を上げる役割があります。それに対し、カスタマーサポートは、顧客からの課題が提示されたタイミングで対応して解決するという違いがあります。また、カスタマーサクセスは継続的に高い価値の提供を行う業務ですが、カスタマーサポートは、必須だが顧客からの問い合わせがあったときのみ対応するという違いもあります。カスタマーサポートもカスタマーサクセスも、片方のみを行えば良いというわけではありません。両者のバランスを取った体制づくりを行うことで、顧客との良い関係が築けるでしょう。

カスタマーサポートがなぜ収益につながるのか

ここからは、カスタマーサポートが収益につながる仕組みについて解説します。

顧客ニーズを直接的に把握でき、サービス改善や商品開発に役立てる

カスタマーサポートは、一般的にコストセンターと思われがちですが、間接的に収益につながります。顧客の「生」の声を聞くことによって、ニーズに合った商品やサービスの開発に力を入れることができます。顧客の要望に合わせた改善点が商品やサービスに活かせることによって、顧客満足度を高めることができ、収益の向上にもつながるでしょう。

顧客満足度の向上によるリピート率の向上が狙える

顧客満足度と似たような言葉に「CX（カスタマーエクスペリエンス）」という言葉があります。CXは、顧客が商品やサービスを見つけてから、実際に購入・利用するまでの一連の体験を指します。CXでは、企業が顧客に寄り添おうとする姿勢が高く評価されるため、CXの差別化は競争が激化する市場において特に重要なポイントです。顧客の気持ちがわからなければ、それに寄り添うこともできません。カスタマーサポートによって顧客に寄り添い、顧客満足度が向上すれば、自ずとCXの体験フェーズの価値・評価を大きく左右しリピート率も高まる傾向があります。

エンゲージメントの向上により、顧客から情報を得ることができる

エンゲージメントとは、顧客が商品やブランドに対して積極的に関与することを指します。顧客は商品やブランドに愛着を抱いて好感を持つようになると、他者におすすめすることもあります。近年は、SNSやインターネットの普及により、エンゲージメントが広まりやすくなっています。そのため、カスタマーサポートの重要性も増しています。カスタマーサポートでのやり取りで良いイメージを持った顧客が口コミを拡散すれば、企業イメージも向上するでしょう。競合と比較される際に、大きな後押しにもなります。

カスタマーサポートの充実に向けた重要なポイント

こちらでは、カスタマーサポートを充実させるために重要なポイントを3点ご紹介します。

部門間の連携

カスタマーサポートを充実させるには、他部署との連携が重要です。「顧客対応が終われば、業務も終わり」というわけではなく、その後の成果につなげなければなりません。たとえば顧客からの意見や要望については、関連する部門や担当者にしっかりと伝える必要があります。各部門・担当者が顧客からの声を理解し、改善点があれば見直すことで、収益の向上にもつながるでしょう。そのためにも、各部門が連携し、CSにも発言力・権限・裁量を与え、情報が途中で抜け落ちないような仕組みづくりを行うことも大切です。

顧客の声を活用できる体制作り

顧客からの声は「VOC（Voice of customer）」とも呼ばれ、企業の分析・活用する力が問われます。VOCを貴重な「データ」として、商品や業務の改善につなげることが必要です。カスタマーサポートに寄せられたVOCをうまく活用し、部署間で連携してVOCを高価値なものと捉える企業姿勢を浸透させることで、顧客のニーズに沿った商品・サービスの提供ができるようになるでしょう。カスタマーサポートで得た情報を単なる「意見」として捉えていては、顧客の声も有効活用できません。PDCAを繰り返すことによって、リピーターの獲得や収益を増やしていくことも可能になります。

顧客のニーズを先回りする体制

先にもご紹介しましたが、顧客と良い関係を築くにはカスタマーサポートだけではなく、課題を予測して先回りする「カスタマーサクセス」の取り組みも必要です。たとえば、顧客からよく寄せられる疑問・質問を自社サイトの「FAQページ」などに掲載しておけば、顧客はわざわざカスタマーサポートに問い合わせる必要がなくなり、貴重な時間を使わなくて済みます。顧客の労力や手間を減らすことも、企業にとって大切な役割です。企業からしても、先回りをして顧客に情報提供することで、問い合わせ数を減らせるため、ほかのことに時間や手間をかけることができるようになります。

カスタマーサポートの運営体制

カスタマーサポートの運営体制は、一般的に「自社内製」と「アウトソーシング」に分類できます。それぞれのメリット・デメリットについて解説します。

自社内製

自社内製とは、自社が用意した場所でカスタマーサポート業務を行う形態です。設備から管理者やオペレーターまで全てを自社で賄うケースもありますが、一部を外部リソースで行うケースもあります。自社で対応することによって、マニュアルに掲載されていないような知識を活かした対応ができ、スピーディーに回答できる点がメリットです。ただし、カスタマーサポート開設の際には、設備投資や人材育成などの初期投資、人材の維持・管理・補充の負荷・コストがかかるのがデメリットです。社内リソースが十分な企業や、情報漏洩を徹底したい企業は、自社内製が向いています。

アウトソーシング

アウトソーシングは、対応するオペレーターやオフィス、設備などを外部に業務委託する形態です。対応マニュアルなどを事前に準備し、それに沿って外部のオペレーターが対応します。経験豊富なプロに任せられるため、安定して高品質なクオリティにできるのがメリットです。場合によっては、外国語の対応や24時間対応もできます。設備や人材を準備することなく、素早くカスタマーサポートを立ち上げることができる点もメリットでしょう。ただし、自社にカスタマーサポートのノウハウが蓄積されない点はデメリットです。社内リソースが足りない場合や、委託したい業務が複雑ではない企業には、アウトソーシングが向いています。

まとめ

カスタマーサポートは、顧客満足度や顧客エンゲージメントを高めるために重要な役割を担っており、SNSが浸透している現代において大きな影響を与えます。ご紹介した内容を参考に、自社に合った体制づくりを行ってください。