ECサイトの幅広い運営・管理業務

実物の商品を扱うECサイトの運営・管理業務は幅広く、商品を仕入れて販売するという点で、実店舗の運営と共通する部分も多くあります。

主にユーザーに直接関わる「フロント業務」と、裏方でサイトを支える「バックエンド業務」に分類されます。効率的な事業運営のためには、両者を理解することが重要です。

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フロント業務

フロント業務とはユーザーがECサイトを認知し商品の購入にいたるまでのプロセスを担当する業務であり、マーケティング領域に位置づけられます。

具体的には、以下がフロント業務の一例です。

これらは、ユーザーの購買意欲を促進するために欠かせない業務です。

バックエンド業務

バックエンド業務は、ユーザーの目に触れない業務全般を指します。受注から配送、アフターサービスまでの一連の流れを担当し、フルフィルメント業務とも呼ばれています。

＞＞関連記事：フルフィルメントとは？ECの商品管理からお客様への発送までを効率化

具体的には、以下がバックエンド業務の一例です。

これらの業務は売上に直結しない作業が多い一方で顧客満足度に大きく影響します。そのため、確実性と品質を重視した体制の構築が求められます。

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ECサイトと実店舗の違い

ECサイトと実店舗の違いは、顧客との距離やアプローチ方法などにあります。

実店舗では販売場所や営業時間に制約がありますが、ECサイトはインターネットを利用するすべてのユーザーに対して24時間いつでも商品を販売できるメリットがあります。
また、実店舗では家賃や店舗維持費などの固定費がかかりますが、ECサイトでは物理的な店舗が不要なので、初期投資やランニングコストを抑えられます。
一方で、直接的な接客や商品体験の提供が可能な点は実店舗の強みです。

両者は業務内容や求められる能力・スキルが異なるため、それぞれの特性を理解した運営戦略が欠かせません。

ECサイト運営の基本業務

ECサイトの運営には幅広い業務があり、商品企画から販売後のアフターサービスまで多様な専門知識とスキルが求められます。

ここでは、ECサイト運営に欠かせない具体的な業務内容について、それぞれの重要性と実施のポイントを解説します。

商品企画

商品企画とはどのような商品を販売するかを検討する業務で、ECサイトを活用したビジネスの根幹をなします。

顧客のニーズに合わない商品を企画すると、売上を伸ばすことは難しくなります。その後のマーケティングのみで補うことは困難です。
市場調査やトレンド分析を徹底的に行い常に一歩先を読んだ企画を立てることが、ECサイト運営の成功を左右する重要なカギとなります。

仕入れ・製造

在庫回転率を考慮した販売計画や販売予測に基づいて、商品の仕入れや製造を行う業務です。
仕入れ・製造において予測を誤ると、在庫不足で販売機会を逃したり、逆に過剰在庫を抱えて保管費用が経営を圧迫したりするリスクが生じます。

顧客のニーズや世の中のトレンドをしっかりと分析し、適切な数量を計画的に確保することが大切です。

ECサイト制作・管理

消費者が商品を購入するためのECサイトの制作・管理を行う業務です。
サイトを制作する際は、事業や会社のコンセプトを明確にし、消費者の購買意欲を高めるための導線設計を意識することが重要です。
コンセプトを反映したデザインや使いやすいUI（ユーザーインターフェース）の採用によって、まだ知名度が得られていないECサイトでもユーザーからの信頼を得られます。

また、レスポンシブWebデザインへの対応も欠かせません。レスポンシブWebデザインとは、スマートフォンやタブレット、パソコンなどの多様なデバイスに自動的にレイアウトが対応する技術です。
レスポンシブWebデザインにすることで、スマートフォンからアクセスしているユーザーの離脱を防ぎやすくなります。

商品登録・サイト更新

商品登録・サイト更新は、撮影・採寸・原稿の頭文字を取って「ささげ業務」とも呼ばれる重要な作業です。
商品の登録に必要な情報は、以下の通りです。

• 商品画像
• サイズ情報
• カラーバリエーション
• 詳細な商品説明

これらを通じて、顧客に正確な商品情報を伝えます。特に商品写真の品質は、実物を手に取れないECサイトにおいて購買決定に大きく影響します。そのため、魅力的で分かりやすい写真の撮影が欠かせません。
予算に余裕がある場合はプロのカメラマンに外注することで、より高品質な商品画像を実現できます。

＞＞関連記事：ささげ業務とは？ ECサイトで重要な理由と業務内容を解説

マーケティング

ECサイトを立ち上げただけでは、顧客は自然に集まりません。ECサイトに継続的に顧客を呼び込むためには、積極的なマーケティングが必要です。

ECサイトのアクセス解析ツールを利用し顧客の行動を分析することで、適切なタイミングで効果的なマーケティング施策を打てます。
SEO対策をしながら、SNS広告やメールマガジン、オウンドメディアなど複数のチャネルを活用して顧客との接点を増やしていくことがポイントです。

受注管理

受注管理では、顧客からの注文受付から出荷指示まで、一連の処理を正確に行う必要があります。具体的な業務内容は、以下の通りです。

受注処理でミスが発生すると商品の発送遅延や顧客クレームに直結するため、チェック体制の強化と細心の注意が必要です。

在庫管理

在庫管理とは、仕入れた商品をどこに、いくつ保管しているかを管理する業務です。

在庫が切れてしまうと販売機会の損失につながります。また、過剰在庫は必要以上の保管費用を発生させ経営を圧迫するおそれがあります。過去の販売データや市場動向の分析に基づく適切な在庫管理が欠かせません。
特に、複数のECモールに出店している場合は在庫の管理が複雑になるため、在庫管理を一元化できるシステムの導入を検討するとよいでしょう。

梱包・配送

注文を受けた商品の在庫を確認したら、梱包して発送作業を行います。
この際、丁寧な梱包や手書きのメッセージを添えるなどの細やかな心遣いを欠かさないようにすることで、顧客満足度を向上させリピーターの獲得が期待できます。

また、配送業者選びは重要なポイントです。配送する商品の大きさや個数によって各業者の送料は異なるため、それぞれの強みを比較し状況に応じて使い分けることで送料を節約できます。

アフターフォロー

商品購入後のアフターサービスは、リピーター獲得と長期的な顧客関係構築において重要な業務です。

顧客からの問い合わせに対する迅速で丁寧な対応や、商品に関するサポート提供を通じて、顧客満足度の向上を図ります。万一クレームが発生した場合も、誠実で迅速な対応を心がけることで、逆に企業への信頼を深めてもらえる可能性があります。
アフターフォローの質は口コミや評判に直結するため、一貫した高品質なサービス提供が欠かせません。

分析・改善

ECサイトを成功させるためには、継続的な分析と改善が必要です。

Google Analytics（グーグルアナリティクス）やGoogle Search Console（グーグルサーチコンソール）などのアクセス解析ツールを使って、ユーザーの属性・購入履歴・サイト訪問数や離脱率などを定期的に分析することで、改善策につなげられます。
課題の分析と改善の繰り返しによって、ECサイトにおける売上の最大化が図れます。

＞＞関連記事：ECサイトの売上をアップさせる施策とは？ユーザー目線のサイト作りを

ECサイトの管理・運営にかかる費用

ECサイトの管理・運営には、初期費用と継続的なランニングコストの両方が発生します。

ECサイトの運営・管理にかかる主要な費用

上記に加えて、サイト運営に携わる従業員の人件費も必要です。これらの費用を総合的に考慮した事業計画の策定が欠かせません。
特に自社でサイト開発を行う場合は構築費用が高額になりやすいですが、ECパッケージやASPサービスを利用することで初期投資を抑えられます。

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ECサイトの売上を向上させるコツ

ECサイトで継続的に売上を向上させるためには、戦略的なアプローチとユーザー視点での改善が重要です。

ここでは、実践的で効果的な売上向上のコツを4つの観点から解説します。

コンセプトを明確にする

オンライン上には、自社と同じような商品を販売する競合他社が数多く存在すると考えられます。
激しい競争のなかで選んでもらうためには、競合との差別化を図り自社ならではの強みを明確に打ち出すことが欠かせません。

ECサイトのコンセプトを明確にし、それに沿った商品ラインナップやブランドイメージを築くことでターゲットに訴求しやすくなります。

ユーザー目線でECサイトを制作する

ユーザーの視点に立ち、サイトの構成やデザインを見直すことが重要です。ECサイトの使いやすさは、顧客満足度に直結します。
ユーザー目線でチェックする項目の例としては、以下のような項目が挙げられます。

ユーザー目線でのチェック項目

• 商品の探しやすさ
• 購入手続きの簡便さ
• モバイル対応　など

また、商品情報だけでなく、顧客の関心を惹くようなブログやメールマガジン、SNSなどを活用したコンテンツ運営も有効です。
ECのトレンドや自社の顧客層のニーズを把握して自社の強みを活かしたコンテンツを提供することで、競合他社と差別化を図り、顧客エンゲージメントを高められます。

カスタマーサポートを見直す

ECサイトの運営において、顧客満足度の維持と向上は売上に直結する要素です。
顧客からの問い合わせや問題に対する迅速かつ適切な対応によって、企業への信頼感が醸成され、リピート購入や口コミでの拡散につながります。一方で、対応が不適切だった場合は失客につながるだけでなく、SNSなどで悪評が拡散されるリスクが生じます。

顧客からのフィードバックを積極的に収集し、商品やサービスの改善に活用することが重要です。これにより、顧客満足度の継続的な向上が期待できます。

運営代行やコンサルティングを利用する

ECサイト運営は多岐にわたる専門業務で構成されており、すべてのノウハウを習得するには時間と労力が必要です。特に運営初心者にとって、一人ですべての業務を担当するのは現実的ではありません。
ECサイト運営代行サービスを活用することで、商品販売促進や商品登録作業、カスタマーサポートなど、さまざまな業務を専門家に委託できます。

＞＞お役立ち資料：EC運営の効率化・コスト削減の方法_代行業者への不信感編

運営スキルの向上と業務負担の軽減が実現するほか、空いたリソースを商品企画やマーケティング戦略の立案など、より付加価値の高い業務に集中することが可能です。

ECサイトの管理・運営は当社におまかせください

ECサイトの管理・運営には多岐にわたる業務が存在し、専門的な対応が求められます。

NTMは、サイト構築から運営代行、物流支援まで、ワンストップでサポートいたします。
Web集客や顧客対応、システム導入など複雑な業務を当社が担うことで、お客様は商品企画やマーケティング戦略に専念していただけます。伴走型のパートナーとして、ECビジネスの発展を支えます。

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