ECサイトのバックヤード業務とは？効率的な運営体制を実現する方法
ECサイトの運営は、Webサイトの運用管理から商品の販売活動、物流管理にいたるまでさまざまな部門で構成されています。
そのなかでも顧客と直接関わらない「バックヤード業務」については、ECサイトでの売上機会の拡大やコストの削減、顧客満足度の向上において重要な役割を果たします。
「物流倉庫の業務が煩雑化していて、リードタイムの遅延や欠品が発生している」「人手が不足していて注文への対応が追いつかない」など、バックヤード業務に課題を持つ方も多いのではないでしょうか。
この記事では、ECにおけるバックヤード業務の種類や課題、効率的な運営体制を構築する方法について解説します。
目次
ECサイトの運営は2種類の業務に分けられる
ECサイトの運営に関する業務は、顧客と直接接点を持つ「フロント業務」と、裏側で事業を支える「バックヤード業務」の大きく2種類に分けられます。それぞれ目的や業務領域が異なります。
▼フロント業務とバックヤード業務
| フロント業務 | バックヤード業務 | |
|---|---|---|
| 概要 | 顧客が商品を選んで購入するまでのプロセスに関わる業務 | 注文後に顧客の手元に商品を届けるまでのプロセスに関わる業務 |
| 目的 | 新規顧客の獲得、売上の最大化、ブランドイメージの向上 など | 運営コストの削減、業務の効率化、顧客満足度の向上 など |
| 業務領域 | 商品企画・開発 ECサイトの制作と更新 マーケティング 顧客対応 など |
受発注管理 入出荷管理 配送管理 返品対応 など |
フロント業務は、新規顧客との接点を作り出して購買行動を促進するための役割を担っており、ECサイトの「顔」といえる業務を担当します。商品を売るための直接的なアプローチによって、売上の拡大を目指します。
一方のバックヤード業務は、注文を受けた後の処理が中心となり、ECサイトの「裏方」といえる業務を担当します。直接的な顧客との接点はないものの、ECサイトを円滑かつ効率的に運営するために、顧客満足度を高める重要な役割を担います。
なお、バックヤード業務はバックエンド業務と呼ばれることもあります。
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EC運営におけるバックヤード業務の種類
バックヤード業務は、注文を受けてから商品が顧客の手元に届くまでの一連の流れを管理する業務です。これらの一連の業務は、「フルフィルメント」と呼ばれます。
ここでは、EC運営の主要なバックヤード業務について紹介します。
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受注管理
受注管理は、顧客の注文内容を管理して出荷プロセスに移行するための業務です。
複数のECモールや自社のECサイトからの注文を一元管理して、迅速に出荷指示へとつなげる必要があります。処理漏れ・二重処理やリードタイムの遅延が発生しないように、迅速かつ正確な処理が求められます。
▼受注管理の主な業務内容
- 入金確認や決済エラーの処理
- 注文者への受付完了メールの送信
- 倉庫部門への出荷指示 など
在庫管理
在庫管理は、倉庫にある在庫の数量と保管場所を正確に把握して、適正な在庫数を維持する業務です。キャッシュフローの改善に加えて、欠品による販売機会の損失やリードタイムの長期化を防ぐための役割を担います。
在庫数のずれを防ぎ、適正な在庫水準を維持するには、ECサイトの注文データや入出荷データとリアルタイムに連携して、情報を反映できる体制づくりが求められます。
▼在庫管理の主な業務内容
- 商品の仕入れタイミングや発注量の調整
- 実在庫数の棚卸しによるシステム上との差異の確認・修正
- 商品の品質や使用期限のチェック
- 過去の売上データに基づく需要予測と仕入れ戦略 など
出荷管理
出荷管理は、ECサイトの注文内容に基づいて倉庫内の商品を梱包して、配送事業者に引き渡すまでの一連の業務を指します。
▼出荷管理の主な業務内容
- 出荷指示に基づく商品のピッキング
- 出荷指示書に基づく商品の検品
- ラッピング・梱包作業
- 納品書の作成・封入
- 配送伝票の貼付
- 売上伝票の作成 など
ピッキング時の商品の取り違えや梱包の不備などが発生すると、返品やクレームにつながるため、正確性とスピードの両立が求められます。
配送管理
配送管理とは、商品を出荷してから顧客の手元に無事に届くまでのプロセスを管理する業務です。配送事業者との連携を通じて、指定された期日までに商品が届くようにします。
ECサイトの運営では、自社で配送網を持つケースは少なく、専門の配送事業者に発送業務を委託することが一般的です。そのため、配送事業者との情報共有や連携が中心になります。
▼配送管理の主な業務内容
- 配送事業者への集荷手配
- 配送可能日時の確認
- 追跡番号や配送状況の確認
- 注文者への配送事業者や配達予定日時の通知
このような商品の受注から配送までのプロセスは「EC物流」と呼ばれることがあります。
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入荷管理
入荷管理は、仕入れ先から納品された商品を処理・管理する業務です。
仕入れ先から納品された商品の発注数量に過不足がないか、破損・汚れなどの不良品が混入していないかを確認して、不良品の出荷を防ぎます。
また、検品作業は正確な在庫数をシステムへ反映させるために不可欠となり、商品を出荷する際の最終チェック（出荷検品）と合わせて、EC事業の信頼性を守る役割があります。
▼入荷管理の主な業務内容
- 納品された商品の検品
- システムへの入庫処理
- 破損や汚れなどのチェック など
商品登録
商品登録は、ECサイトに掲載する商品をシステムに登録する一連の作業です。商品に関する情報の登録と在庫データとの紐づけが必要になるため、バックヤード業務の一部として行われます。
▼商品登録に関する主な業務内容
- 商品名・価格・型番などの登録
- 商品の寸法や性能の表示
- 在庫数や注文可能状況の反映
- 商品写真の登録
- 商品カテゴリの分類 など
なお、掲載する写真や説明文を工夫して購買行動を促すためのマーケティング活動については、フロント業務に分類されることが一般的です。
返品対応
顧客から返品または交換された商品について処理する業務です。
ECサイトでは、顧客が実物の商品を事前に確認できないため、イメージの違いやサイズの不一致などによる返品が発生することがあります。
返品対応のプロセスは、ECサイトの信頼性や顧客満足度に直結するため、迅速かつ丁寧な対応が求められます。
▼返品対応の主な業務内容
- 返品用の梱包材の配送手配
- 倉庫に戻ってきた商品の返品処理（在庫計上・廃棄・修理）
- 商品の再発送または返金対応 など
返品や交換の受付対応については、カスタマーサポート部門で対応することになります。
アフターフォロー
アフターフォローは、商品を購入した顧客との継続的な関係性を築き、リピート購入を促すための対応を指します。
▼アフターフォローの主な業務内容
- 商品の使用方法に関する問い合わせ対応
- 商品の初期不良や破損に関するクレームの対応
- お礼メールや関連商品の提案メールの送信 など
顧客から寄せられた問い合わせやクレームの内容を記録して、販促部門やマーケティング部門と共有することで、サービスの品質改善につなげられます。
NTMが提供するカスタマーサポートの代行については、以下の資料をご参照ください。
ECサイトのバックヤード業務の改善を図る方法
ECサイトの運営効率と顧客満足度を高めるために、バックヤード業務の改善を図ることが重要です。ここでは、具体的な3つの方法を紹介します。
➀業務フローの見直し
EC運営に関わるバックヤード業務全体のプロセスを洗い出して、非効率なフローや人的ミスの多い作業などを見直すことで、限られたリソースで効率的な運営が可能になります。
【よくある課題】
- 業務フローが複雑化しており、承認プロセスで待ち時間が発生している
- 部門間で複数のやり取りが必要になり、時間のムダが発生している
- 業務の手順が人によって異なり、作業効率や品質にばらつきがある
【解決策】
- 業務プロセスを簡略化・統合して、非効率なやり取りや滞留時間を削減する
- 業務マニュアルを作成して作業の標準化を図る
バックヤード業務は部門間で連動しているため、特定のフローを見直すのではなく、全体が滞りなく進行できるように、連携性を重視して改善に取り組むことが大切です。
②ITシステムやツールの導入
手作業による定型業務が残っている現場では、ITシステムやツールに代替させることによって効率化・省人化が可能になります。
【よくある課題】
- 手動でのデータ処理により、入力ミス・漏れなどが起きている
- ピッキングや梱包を手作業で行っており、誤出荷が発生している
- 複数のECモールの受注処理に時間・労力がかかる
【解決策】
属人化やヒューマンエラーが起こりやすいバックヤード業務は、ITシステムやツールの導入によって解決が期待できます。
▼バックヤード業務に役立つITシステムやツール
| ITシステム・ツール | できること |
|---|---|
| 受注管理システム（OMS） | 複数のECチャネルからの注文を一元管理して、注文処理や決済確認、出荷指示まで自動化する |
| 倉庫管理システム（WMS） | 倉庫内の在庫状況やロケーションを管理して、ピッキング・入出庫処理・棚卸しの作業効率と正確性を向上させる |
| チャットボット | 顧客からの定型的な問い合わせの回答を自動で表示して、有人によるカスタマーサポートの対応件数を削減する |
日本トータルテレマーケティング（NTM）では、受注から配送までのバックヤード業務に役立つITシステム・ツールを活用して、EC運営を効率化する物流代行サービス『スゴロジ』を提供しています。詳しくは、こちらの資料をご確認ください。
③アウトソーシングの活用
EC運営のリソースやノウハウに限界がある場合には、一連のバックヤード業務を外部の専門事業者に委託することも一つの方法です。
【よくある課題】
- 煩雑な受注処理や倉庫作業に多くの時間・リソースが割かれ、売上拡大に直結するコア業務に取り組む余裕がない
- 繁忙期に倉庫内の人員が不足してしまい、商品の出荷が追いつかない
【解決策】
- フルフィルメントサービスを活用してバックヤード業務全体を一括で委託する
- 3PL（サードパーティー・ロジスティクス）を活用して倉庫管理や配送業務のみを委託する
日本トータルテレマーケティング（NTM）の物流代行サービスでは、バックヤード業務に関わるフルフィルメントを代行しています。EC事業者の業務効率化と品質の安定化を図り、競争力の強化や顧客満足度の向上を支援いたします。
EC運営のバックヤード業務に課題を持つ方へ
ECサイト運営のバックヤード業務は、受注や在庫管理、出荷管理、配送管理など、多岐にわたる対応が必要で、業務フローが煩雑化しやすいです。
効率的な運営体制を実現して顧客満足度の向上を目指すためには、業務フローの見直しやITシステム・ツールの導入によって、非効率な業務を改善することが重要です。社内のリソースやノウハウに課題がある現場では、外部に業務を委託することも有効です。
日本トータルテレマーケティング（NTM）が提供する物流代行サービス『スゴロジ』は、デジタル化されたラインにより高品質な物流体制を実現します。受注から保管、加工、配送までワンストップで対応し、誤出荷率の低減と作業効率の向上が可能になります。
バックヤード業務の改善をお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
