• TOP /
  • コラム /
  • 国内のBtoC型EC市場は増加傾向にあり、今後もその上昇が続くと予測されています。それに伴い、物流のプロセスも大きく変化しています。今回は、EC物流の特徴やフロー、今後の課題、そして効率化のための情報処理システムについて、くわしくご紹介します。

EC物流とは?4つの特徴と顧客満足度向上のポイント!

2023.10.17
  • EC総合支援

現在、国内のEC市場では、企業が商品やサービスを直接一般の個人や家庭などに提供する「BtoC」モデルが多い特徴があります。今後もこの傾向は上昇すると見られることから、EC物流のプロセスも大きく変化しています。今回は、EC物流の特徴やフローをはじめ、EC物流サービスの現状や動向、EC物流における今後の課題などについてくわしく解説します。


EC物流とは?

EC物流とは、ネットショッピングにおける、商品の仕入れから配送までの一連の商品のプロセスのことを指します。EC市場の増加に伴い、EC物流のプロセスも大きく変化しています。例えば、商品の受け取り方法は自宅だけではなく、コンビニやロッカーでも可能になっています。このような変化は、今後も進んでいくでしょう。実店舗では個別に商品を販売しますが、EC物流では製造から販売作業全般を物流機能として業務化している特徴があります。

EC物流の特徴4つ

EC物流には、以下のような4つの特徴があります。

商品の数量が少なく配送先が多い

EC市場は「BtoC」間で行われる商取引が多く、1件あたりの商品数は少ないものの、配送先の数は多いという特徴があります。倉庫内で保管や梱包などの配達までの流れが完結するため、実店舗よりも豊富に品を揃えることが可能です。

ただし、ECサイトは対面での接客がないため、顧客がメリットを実感できるように、対面販売と同等かそれを上回るようなサービス提供を求められることがあります。顧客の信頼を得るためには、サイト上での情報提供が欠かせません。

梱包の工夫が必要

EC物流において重要な要素といえるのが、ラッピング・梱包です。特にネットショッピングにおいては、プレゼント対応に対する需要が非常に多い傾向があります。遠方にいる相手へ贈り物を届けたい場合や、特定の日時・場所に贈り物を届けたい場合などに、ギフトラッピングやメッセージカードのサービスが求められます。梱包のサービスを提供することは、顧客満足度が高まるだけでなく、ECサイト事業者にとっても競争力を築く要素となります。

柔軟性とスピード重視

近年、顧客の商品受け取りニーズは多様化しており、自宅での手渡しに加え、宅配ボックス、通販専用宅配ロッカー、置き配、コンビニ受け取りなどの方法が増えています。EC物流の成功のためには、このような多様な受け取り方法に柔軟に対応するだけでなく、顧客にメリットを感じさせるスピーディーな配送が欠かせません。

返品対応

ECサイトでの買い物では、実際に商品を手に取って見たり試したりすることができないため、「思っていたのと違った」という理由での返品が比較的多く発生します。そのため、返品に対応する体制をスムーズに整えておく必要があります。

入荷から出荷までのフロー

EC物流の入荷から出荷までの一般的なフローは以下のとおりです。

1.入荷、検品
ECサイトで販売する商品を卸売業者や製造業者から入荷します。受け取った商品が納品書と合っているか、実際の商品と品番・数量に違いがないかを丁寧に確認する必要があります。ヒューマンエラーが起こりやすい作業のため、特に少人数で大量の業務をこなす小規模のECサイトでは、注意が必要です。

2.棚入れ
検品が終わった商品を倉庫内の所定の棚に保管します。商品のサイズに応じた保管方法の工夫や、バーコードスキャンによる管理が行われることも多いです。

3.保管・管理
商品の種類によって倉庫内の設備や保管方法が異なります。例えば、食品なら冷蔵庫のような特別な環境が必要で、湿気に弱い商品なら除湿環境が要求されます。

4.ピッキング・流通加工
出荷指示を受けると、倉庫内でピッキング作業を行い、必要に応じてラッピングなどの流通加工を施します。スピードが重要視される現代のEC市場では、この工程の効率化が求められます。

5.梱包・宛名作成・出荷
商品を梱包し、正確な宛名シールを貼り付けて出荷準備を完了させます。宛先のミスを防ぐために注意深く作業し、最終的に配送業者に渡して出荷が完了します。

EC物流の動向

EC物流における現状や動向は以下のとおりです。

通販物流の拡大

経済産業省が発表した「令和3年度電子商取引市場調査」*によれば、2021年の国内BtoC-EC市場は20兆6,950億円で、前年より1兆4,171億円ほど増加しました。物販系が8.61%、サービス系は1.29%、デジタル系は12.38%の伸長率となり、これらすべてが前年を上回っています。国内BtoC-EC市場は、2013年以来の拡大トレンドであり、今後も上昇傾向が続くと予測される状況です。

*参考:経済産業省|令和3年度電子商取引に関する市場調査

EC物流での3つの課題

ECサイトの円滑な運用において、EC物流は欠かせない役割を担っています。よりスムーズな物流を実現するためには、EC物流における3つの課題を把握することが重要です。

オペレーションにおける課題

EC物流では人が作業を行うため、ヒューマンエラーは避けられない問題です。商品内容や数量、送り先などのオペレーションミスが発生すると、返品による負担の増加やレビューの悪化につながり、企業の信頼が失われる可能性が高まります。

多くの注文を処理していれば「少しくらいのミスは仕方がない」と考えるかもしれません。しかし、たった一度のミスが顧客を失う結果となる可能性もあるため、ミスを減らすことの重要性を忘れないことが大切です。

波動における課題

近年、EC市場は拡大を続けており、ユーザー数も増加しています。しかし一方で、少子高齢化や人口減少の影響から、現場では深刻な人手不足が生じています。

特に繁忙期やセール時など、注文が急増する場合、限られたキャパシティを超えてしまい、現場の対応が追いつかないことがあります。サービスの質が低下し、オペレーションミスが増えるリスクもあるので、注意が必要です。状況を改善するためには、必要な人材を確保するだけでなく、採用後に長期的な雇用を促すようなマネジメントが求められます。

また、在庫管理においても繁忙期・閑散期や入出庫による商品の増減を考慮することが大切です。在庫が余剰になると商品の売れ残りリスクが高まりますし、逆に在庫が不足すると機会損失につながります。バランスを見極めて、適切に在庫を調整することも重要な課題となります。

コストにおける課題

新型コロナウイルスによるECサイト利用者の増加や商品を運ぶドライバー不足などにより、物流コストは年々増加しています。物流コストの上昇傾向は、今後も続く見込みです。

なお、物流コストには運送費だけでなく、以下のコストも含まれます。

・スタッフの人件費
・梱包・ラッピングの資材費
・倉庫の保管費
・システム運用費

これらの多岐にわたるコストが膨らむことで、売上が高くても利益がわずかになってしまう可能性があります。そのため、企業は余計なコストをできるだけ削減する努力が必要です。

情報処理システムとは

情報処理システムとは「記録」「処理」「伝達」などの情報をコンピューターを利用して一体的に行う仕組みのことです。ECサイト運用には、受注管理、在庫管理、販売管理の3つの要素が欠かせません。特に繁忙期やSNS拡散などによる急激な受注増には、効率的な物流が不可欠です。そのためには情報処理システムの導入が重要となります。

自社ECサイトに最適な情報処理システムを導入することで、無駄な作業を削減して人件費が節約できるだけではなく、受注から配送までのプロセスの効率化により、納期の短縮も期待できます。

納期の短縮は、「なるべく早く届けてほしい」という顧客の要望に応えるだけでなく、購入率の向上にもつながるでしょう。顧客満足度に対しても情報処理システムは大きな影響を与える重要な要素となります。

また、情報処理システムは、自社ECサイト(パッケージ・ASP)やモール型サイト(楽天市場など)の管理機能が備わっています。新規で導入を検討する際には、使い勝手の良さも考慮しましょう。

まとめ

今回は、EC物流の特徴や入荷から出荷までの一般的なフロー、さらには今後の課題などについて解説しました。EC市場は拡大を続けており、物流においても効率化と高品質なサービスがますます求められます。ぜひ参考にしてください。


関連記事

CONTACT