不動産業界でのチャットボット活用

チャットボットという単語は聞いたことがあるけれど、仕組みや活用方法についてくわしく知らない方は多いでしょう。こちらでは、チャットボットの特徴や不動産業界におけるチャットボットの活用例をご紹介します。

チャットボットとは

チャットボットとは、人間と対話するような受け答えができる自動コミュニケーションツールです。元々、EC市場で効率と顧客満足度の向上を目的に、ウェブサイトで活用されていました。

しかし、コロナ禍により非接触のコミュニケーションが求められるようになり、実店舗を持つビジネスでもチャットボットが広まっています。導入する企業が増えたことで、ユーザーがチャットボットに触れる機会が増え、抵抗感が少なくなっています。人材不足を解消する手段として、今後もチャットボットの普及は進むでしょう。

不動産業界におけるチャットボット活用例

不動産業界では、チャットボットが多様な用途で活躍しています。活用例としては、「物件探しのサポート」「不動産窓口での問い合わせ対応」、そして「注文住宅サイトでの情報提供」があります。特に「物件探しのサポート」は、店舗への訪問が難しい顧客や、深夜・休日に活動する顧客にとって、貴重な支えとなっています。

チャットボット導入による企業側の3つのメリット

ここからは、チャットボット導入によって得られる企業側のメリットを3つご紹介します。

チャネルの多様化による顧客満足度向上

チャネルとは経路や手段を指しますが、チャネルが多様化すると、顧客のさまざまな問い合わせに迅速に対応できます。特にチャットボットの導入は、顧客の満足度を大幅に向上できるでしょう。

不動産業界では、顧客が問い合わせの際に電話を使用するケースが多い傾向があります。チャットボットが導入されていれば、顧客は不動産に関する疑問をチャットボットで即座に解決できます。人間による対応とは異なり、電話の取り次ぎ待ちなども不要です。結果として、顧客への迅速な情報提供が可能となり、顧客満足度の向上が期待できます。

特に、賃貸管理業務を行う不動産業者においては、夜間や休日に発生した緊急のトラブルにも対応できることが有用です。例えば、鍵の紛失や水道トラブルなどが発生した際に、チャットボットを活用して、適切な警備会社などの連絡先を案内できるようになります。

顧客のニーズの分析による集客力向上

不動産は高額な商品であるため、売上を伸ばすためには顧客ニーズの徹底的な理解が不可欠です。チャットボットは顧客の問い合わせをログとして残すため、過去の対話履歴を通じて顧客のニーズを正確に把握できます。

さらに、チャットボット導入により、顧客が気を使うことなく気軽に問い合わせできるようになるため、問い合わせ数の増加が期待できます。問い合わせが増加すればするほど多くのヒントが得られるようになり、顧客ニーズをより広く把握できるようになるでしょう。

顧客対応の効率化による社員の離職率軽減

不動産業界でのチャットボット導入は、属人的な対応を減らすだけでなく、スタッフの離職率も軽減する効果があります。チャットボットは客観的で一貫性のある対応を提供するため、スタッフの個人差に左右される場面が少なくなります。経験や知識が少ない若い担当者でも、チャットボットを活用すれば成約のチャンスが増えることが期待されます。チャンスが増えることで、ノルマによる社員の離職を予防し、効率的なサービスが提供できるでしょう。

チャットボット導入による顧客への4つのメリット

ここまで、チャットボットを導入することによって得られる企業側のメリットをご紹介しました。ここからは、顧客側が得られるメリットを4つご紹介します。

一定の対応品質が担保されるため安心につながる

不動産業界では、担当者のスキルや経験がサービスの品質に大きな影響を与えます。経験の浅い担当者では、顧客に適切な物件を提供できないこともあります。しかしチャットボットの活用により、物件の検索や提示などの対応品質を標準化でき、顧客は担当者に依存せず、一定品質以上のサービスを受けられます。さらに、担当者自身もチャットボットによってスキルや経験の不足をカバーできます。不動産業界におけるチャットボットの活用は、顧客と従業員の双方に、大きなメリットをもたらします。

より多くの不動産情報を収集する事ができる

不動産業界での課題の一つは、顧客が物件情報を集める際の時間と労力です。従来の人力対応では情報提供が限られ、一度に対応できる顧客数も限られてしまいます。しかし、チャットボット導入により、顧客は大量の情報に迅速にアクセスできるようになり、目的に合った情報を効率的に得られます。

担当者が対応する場合でも、担当者がタブレット端末を使ってチャットボットを活用し、顧客対応のスピード・品質を向上させることも可能です。顧客は多くの選択肢から物件を選びやすくなり、利便性と満足度が向上します。担当者も業務負荷が軽減され、成約率を向上させるなど多くのメリットを享受できます。

必要としている情報が見つけやすい

不動産物件を探す顧客は、他社の情報も含め、多くの選択肢を比較検討します。チャットボットを導入すれば、顧客は好きなときに迅速に情報を入手できるため、時間の浪費も防げるでしょう。多くの人は迅速な対応を求めているため、情報提供が早い不動産を選ぶことは、顧客にとって時間を有効に使える大きなメリットになります。

問い合わせるハードルが低い

顧客は「せっかちだと思われたくない」「細かい客だと思われたくない」など、担当者に問い合わせることに抵抗を感じることがよくあります。また、担当者からの強引なアプローチや、断りづらい状況を避けたいと考えることもあるでしょう。そのようなとき、チャットボットの活用により、直接的な対話やプレッシャーを感じることなく、不動産情報を探すことができます。ゆっくりと物件を検討したい人や、人とのコミュニケーションが苦手な人でも気軽に活用できるでしょう。

チャットボット導入時に検討するべきポイント

不動産業界において、チャットボットの導入は多くの利点をもたらす可能性がありますが、やみくもに導入しても期待した成果は得られません。十分な効果を得るためにも、いくつかのポイントを押さえ、入念な下準備や体制構築を行う必要があります。こちらでは、成功のポイントを3つご紹介します。

導入の目的を明確に定める

チャットボットの導入を成功させるためには、初めに導入の目的や対応範囲を明確化することが重要です。明確化にすることを怠ると、チャットボットの導入がスムーズに運用されず、得られる成果やメリットも見えにくくなり、失敗のリスクが高まります。

不動産業界でのチャットボット活用目的は、多岐にわたります。例えば、「窓口業務の効率化」「物件検索の自動化」「アフターフォローの強化」など、それぞれの対応内容に合わせて最適なチャットボットを選定する必要があります。

具体的な要件を詳細に洗い出すことが、鍵となるでしょう。「物件検索を24時間自動化したい」「顧客に来店や内覧の予約を促したい」など、明確な目標やゴール設定が成功の秘訣です。

自社の体制にあったチャットボットを選定する

チャットボットを導入する際に重要なのは、自社の体制に合っているかどうかです。専門的なプログラミングやコーディングのスキルが必要な運用が難しいチャットボットも多く存在しているので、運用のしやすさを重視するなら多少費用が高くても運用が容易なものを選ぶほうがよいでしょう。自社の目的や課題に合わせたチャットボットの選定や、初期構築から継続的なメンテナンスを支援してくれるようなサポートが充実しているとさらに安心です。

逆に、社内で足りない点を補えるリソースがある場合は、費用の安いチャットボットを選ぶ手もあります。運用のしやすさやサポートを重視するのか、費用を抑えるのかは、自社の体制によって異なるため、選定の際は費用だけで決めず、それらを総合的に考えて判断しましょう。

チャットボットのメンテナンス担当者を設ける

チャットボットの導入は、始まりに過ぎません。特に不動産業界においては、物件検索から手続きまで幅広く複雑な業務が求められるため、ほかの業界以上にチャットボットの継続的な調整・改善が不可欠です。

チャットボットの対応品質向上には、データ収集と調整が必要になります。チャットボットを最大限に活用するためにも、適切なメンテナンス担当者を設けて、PDCAサイクルをしっかりと実施しましょう。

チャットボット導入後の運用方法

チャットボットの導入には、自社で内製する方法（インハウス）と、既存のツール・サービスを活用する方法（アウトソース）があります。それぞれくわしく解説するので、自社に合った方法を選んでください。

インハウス（内製）

自社でチャットボットを開発する方法として、インハウス開発があります。インハウス開発を行えば、希望に応じた機能やデザインを自由に実現できます。ただし、高度な専門知識が必要であるため、インハウスに対応できるリソースが十分ある企業に向いています。リソースが不足している場合は、自社開発は困難かもしれません。また、外部委託による開発を検討している場合は、コストがかなり高額になる可能性があります。特に独自の要件を満たす必要がある場合は、コストについて十分な検討が必要です。

アウトソース（運用代行）

既存のチャットボットツールや作成サービスを活用するアウトソースという方法もあります。専門的なプログラミング知識やコーディングのスキルは必要なく、比較的低コストで導入可能です。導入後もサポートを受けられ、運用を開始するのも簡単なので、初めてチャットボットを導入する場合でも気軽に試せます。ただし、あくまでも既存のものを活用する形となるため、希望に合った機能やデザインがかなわないこともあります。インハウスの技術がない企業や、リソースが不足している企業におすすめです。

まとめ

さまざまな業界でチャットボットが活用されていますが、不動産業界においてはコロナ禍以降、チャットボットへの関心が高まっています。今回は、不動産業界におけるチャットボットの活用、導入のメリット、注意点や運用方法について解説しました。

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