フルフィルメントとは？

フルフィルメントとは、英語で「実行」「業務遂行」などの意味があります。一般的には、ECで商品注文されてからエンドユーザーである顧客に商品が届くまでに必要な業務全般を表します。EC・通販業界でよく使われる言葉です。EC・通販業者の中には、フルフィルメントの一部あるいは全てを外注しているケースもあります。

フルフィルメントの業務範囲

フルフィルメントは、どのような業務が該当するのでしょうか。それぞれの項目ごとの一般的な業務範囲は、以下のとおりです。

近年は、「フルフィルメントの担当者が行うほうがスピーディーな対応ができる」として、追加業務として受注業務や返品処理が求められるケースもあります。

物流品質の向上により、EC事業者はどのように競争力を高めることができるのか？

EC市場で競争が激化する中、物流品質の向上はEC事業者にとって競争優位性を確保するために欠かせない要素の1つです。物流品質の向上により、顧客が商品を迅速かつ正確に受け取ることができるようになり、顧客満足度とロイヤルティを高めることができます。ここでは、物流品質の向上により、EC事業者がどのように競争力を高めることができるかを詳しく見ていきます。

高速で正確な配送

物流品質の向上により、EC事業者は商品の高速かつ正確な配送を実現することができます。配送が遅れると顧客離れにつながる恐れがあります。そのため、EC事業者は物流パートナー（アウトソーサー）と協力して、配送期間を短縮し、配達の正確性を向上させることが必要不可欠です。

オンライン上での在庫管理の最適化

EC事業者は、オンライン上で在庫管理を行うことで、在庫の適切な管理と商品の迅速な発送を実現することができます。適切な在庫管理は、商品の発送に必要な情報をすばやく収集できるようにし、迅速な対応を実現することができます。また、在庫管理の最適化により、在庫を正確に予測することができ、在庫切れや在庫過剰を防ぐことができます。

顧客のニーズに合わせたカスタマイズ

物流品質の向上により、EC事業者は顧客のニーズに合わせたカスタマイズを実現することができます。例えば、商品の配達日時を選べるようにしたり、包装をカスタマイズしたりすることができます。顧客のニーズに合わせたサービスを提供することは、顧客満足度とロイヤルティを高めることができます。

繁閑対応に課題を持つ業界が競争力を高める方法

季節によって需要が変化する業界において、物流品質の向上は季節による繁閑対応の課題解決につながります。繁忙期には在庫の迅速な補充や、高速で正確な配送が必要です。一方、閑散期には在庫の管理が必要です。ここでは、物流品質の向上によって、季節による繁閑対応に課題を持つ業界が競争力を高める方法をご紹介します。

繁忙期における在庫の迅速な補充

繁忙期には需要が急増するため、在庫の迅速な補充が必要となります。物流品質の向上によって、商品の迅速な配送が可能となり、在庫を迅速に補充することができます。また、在庫管理の最適化によって、在庫切れを防ぐことができます。これにより、需要が急増する繁忙期でも、顧客に迅速に対応することができます。

閑散期における在庫の管理

閑散期には需要が減少するため、在庫管理が重要となります。在庫過剰にならないよう、適切な在庫管理を行うことが必要です。物流品質の向上によって、在庫の正確な管理が可能となり、適切なタイミングで在庫を調整することができます。これにより、閑散期でも在庫管理に課題を抱えることなく、顧客に迅速かつ正確なサービスを提供することができます。

フルフィルメントと３PLの違い

フルフィルメントと似たような言葉に「3PL」があります。3PLとは、「Third Party Logistics（サードパーティー・ロジスティクス）」の略です。日本語で表すと「物流部門の一元管理」を意味します。卸会社やメーカーを「ファーストパーティー」、問屋や小売りを「セカンドパーティー」、物流を「サードパーティー」とする考え方です。フルフィルメントは、商品注文されてから顧客に商品が届くまでに必要な業務全般を行うのに対して、3PLは荷主の物流業務を第三者に任せることを表します。物流を委託することで、効率化を図るのが目的です。

フルフィルメントのアウトソーシングサービスの利用

フルフィルメントのアウトソーシングサービスとは、フルフィルメントの一部または全ての業務を委託することを表します。アウトソーシングサービスでは、物流業務に加え、受注処理やカスタマーサポートなどを行うこともあります。「自社のノウハウやリソースが不足している部分だけを代行依頼する」「一連の全てのプロセスをまとめて代行依頼する」など依頼する範囲は業種や取り扱う商材によって異なります。

フルフィルメントのアウトソーシングサービスで得られるメリット

アウトソーシングサービスを利用することで、得られる主なメリットは以下のとおりです。

業務の効率化による社員の負担軽減

アウトソーシングサービスを利用すると、入荷から発送までの全ての業務を委託できます。ノウハウがあるプロが対応するため、EC・通販業務全体のオペレーションが安定し、効率化を図ることも可能です。バックヤード業務の社員に大きな負担をかけている場合は、アウトソーシングサービスを利用することで、負担を軽減できるでしょう。社員はそれぞれ専門の業務に時間を使えるようになり、全体のパフォーマンス向上も期待できます。

プロの高品質対応による顧客満足度アップ

アウトソーシングサービスは、圧倒的なクオリティとスピードによって、自社でサービスを提供するよりも手厚い顧客対応が可能になります。多くのEC・通販サイトがある現在においては、差別化が難しくなっているため、顧客満足度の向上は競合の一歩先をリードするカギとなるでしょう。アウトソーシングサービスを利用することで、さまざまな受注方法に対応することも可能になり、顧客ニーズに柔軟な対応ができるようになります。

固定販管費減による高収益化

自社でフルフィルメント全般を行うと、人件費はもちろんのこと、倉庫やコールセンターなどの固定費も人件費として計上され、費用が増加し利益を圧迫します。フルフィルメントをアウトソーシングサービスに任せることで、倉庫やコールセンター、それに関わる人件費を抱える必要がなくなります。損益分岐点も下がり、固定人件費減による高収益化も期待できるでしょう。

フルフィルメントのアウトソーシングサービスでのデメリット

フルフィルメントにおけるアウトソーシングサービスの利用は、多くのメリットがある一方で、以下のようなデメリットもあります。

アウトソーシングコストがかかる

アウトソーシングサービスには当然、アウトソーシングコストがかかります。商材の大きさや保管期間、保存方法、オプション対応などによって手数料も異なるため、問い合わせるまでは金額のイメージがつきにくいデメリットがあります。複雑な見積もりを数社で比較検討する際には、時間がかかってしまう点もデメリットです。しかし、納得のいくアウトソーシングサービスに出会えれば、得られるメリットは大きいでしょう。

顧客の情報が届きにくい

受注やカスタマーセンターの対応もアウトソーシングサービスに依頼すると、クレームや商品問い合わせなどの顧客とのファーストコンタクトが、アウトソーシングサービスでの対応になってしまいます。貴重な顧客の声が届きにくくなることは、EC事業者にとっては痛手といえるでしょう。

EC・通販事業者に顧客情報を届ける仕組みやフローをきちんと整えていないと、重要な顧客の声を聞き逃してしまうリスクもあります。サービス向上や改善がやりにくいのはもちろん、重大なクレーム対応が遅れてしまうと、大きな問題へと発展することもあるでしょう。その場合、顧客離れや、企業価値の低下にもつながるかもしれません。顧客からの声は運用の方向性や方針を考える重要な要素のひとつです。顧客対応は自社で行うなど、運営状況に合わせた外注化の検討が必要です。

商品の状態が把握できない

アウトソーシングサービスでは、入荷・在庫管理・ピッキング・検品なども行うため、自社社員が商品状態を把握することができません。「品物に破損や汚れはないか」「食品や医薬品などの賞味期限や消費期限が守られているかどうか」の確認も、外注先に任せることになります。破損や汚れは、人によって捉え方が違うため、明確な基準を事前に設けておくことが大切です。写真や具体例などを示し、アウトソーシングサービス先の担当者がわかるようにしておく必要があります。

ノウハウが蓄積できない

フルフィルメント全般をアウトソーシングすると、注文から消費者へ商品を届けるまで、自社の社員が関わることがなくなります。業務内容を把握できる社員が少なくなり、ノウハウが蓄積されません。万が一、アウトソーシングの委託先が倒産・廃業した場合などは、新たな業者を探す必要性も出てきます。アウトソーシングの導入時に関わっていたスタッフが退職した場合などは、どのように検討・導入したかがわからなくなるため、依頼時の資料や記録を残しておくのがおすすめです。

アウトソーシング先を選ぶ際のポイント

フルフィルメントのアウトソーシング先は多数あるため、どのような基準で選んだら良いのかわからないという方は多いでしょう。EC・通販事業者が取り扱う商材とアウトソーシングサービスの相性は最も重要ですが、サービス業者の特徴だけを並べて比較するのは困難です。そこで、数ある業者の中から自社に合ったアウトソーシング先を選ぶためのポイントを解説します。

条件を洗い出す

まずは、自社がアウトソーシングサービスに求める条件を洗い出し、導入目的を明確化します。例えば「倉庫が手狭で商品保管が難しい」「顧客対応に長けたスタッフがいないので顧客対応までを外注したい」など、解決したい問題は企業によってさまざまです。アウトソーシング先は無数に存在し、長所・短所や得意分野は異なります。業務の効率化・顧客対応・配送までのスピードなど、自社の条件や目的を整理し、優先順位を付けておきましょう。

対応範囲やサポート体制を確認する

アウトソーシングサービスは、対応範囲やサポート体制がさまざまです。受注方法や注文翌日配送の可否などの条件によっても異なります。費用などの基本的な内容と共に、細かい業務内容・対応範囲・サポート体制を確認しましょう。化粧品や酒類など、商品によってはアウトソーシング先に免許が必要なケースもあります。どんなにサービス内容が良くても取り扱いできない商品もあるので、確認が必要です。カスタマーサポートの業務も任せる場合は、 返品対応方法やクレームに対しての対応方法などの確認もしておきましょう。

商品の保管環境を確認する

商品が売れるまでは、アウトソーシング先の倉庫で保管することになります。デリケートな商材を取り扱う場合は、商品の保管環境を事前に確認することが重要です。倉庫の見学が可能なケースもあるので、事前に確認しておくと安心です。見学の際には、倉庫内が整理されているか、適切な室内温度が設定されているかなどもあわせて確認しておきましょう。

料金体系

取り扱う商材のサイズ・保管方法・保管期間などによって、料金は変わります。また、倉庫に商品を納品する際にかかる送料など、サービス料金以外にかかるコストも事前の確認が必要です。フルフィルメントにおけるアウトソーシングサービスの料金体系は非常に複雑です。問い合わせの際に、細かな見積もりを出してもらうことをおすすめします。複数のアウトソーシング先の料金は単純に比較できないため、業務委託したい内容を決めてから、料金比較をするのが良いでしょう。

まとめ

今回は、フルフィルメントのアウトソーシングのメリット・デメリットやアウトソーシング先を選ぶポイントについて解説しました。近年、働き方改革や人口減少による影響で、業務を効率化したいという企業が増えています。フルフィルメントのアウトソーシング化のメリット・デメリットを十分に理解し、業務効率化の参考にしてください。