無形のサービスだからこそ、
品質にこだわる
全オペレーターでNTMスタンダードを徹底し、
期待を超える感動をお客様に届け続けます。
当社のコンタクトセンターは、安定したパフォーマンスを発揮するために品質管理部を設置し、応対品質の向上に取り組んでいます。
社内で定めた応対品質基準「NTMスタンダード」を徹底することで、誰が応対しても変わらない安心と、
『つながる先に、満足を超えた感動』をお客様にお届けします。
確かな品質を強みに、お客様との信頼を育み、新たな価値を共創するパートナーとして伴走し続けます。
社内で定めた応対品質基準「NTMスタンダード」を徹底することで、誰が応対しても変わらない安心と、
『つながる先に、満足を超えた感動』をお客様にお届けします。
確かな品質を強みに、お客様との信頼を育み、新たな価値を共創するパートナーとして伴走し続けます。
NTM品質
応対品質を安定・向上させるための土台を
「NTM品質」と呼んでいます。
この土台を固めるため、「育てる・守る・高める・支える」の4つのサイクルを大切にしています。
-
品質を育てる
（研修） -
品質を守る
（評価） -
品質を高める
（改善） -
品質を支える
（仕組）
1品質を育てる(研修)
NTMスタンダードを確かなものとするため、研修項目を細かく分けて実施しています。
NTMスタンダードを支える
研修プロセス
入社してから一人立ちできるようになるまでの期間は
基本スキルを体得し、NTMスタンダードの基盤を固める重要な期間です。
※OJT（On-the-Job Training）：実際の業務を通じて⾏う研修のこと
-
入社
- 入社日情報保護研修
- eラーニングシステムで情報の適切な取り扱いを学び、理解度の確認テストを実施します。
-
業務研修
- NTM基礎研修
- 登録講師が対面でトレーニング型の研修を行います。
-
着台テスト
- 着台テスト
- NTM基礎研修と業務研修を完了後、習得状況を確認します。
-
デビュー
- OJT
- 着台デビュー後はOJTによって
インプットした知識をアウトプットできるように定着させていきます。
-
スキルアップ
多様な研修スタイル
研修内容に合わせて、身につきやすい多様な研修スタイルを取り入れています。
- 研修スタイル
-
eラーニング
-
テキスト研修
-
対面研修
(※研修により
ウェビナーで実施)
オペレーター向け研修
基礎編 / 応用編
ねらい
お客様に満足いただくためには、すべてのオペレーターが同じ知識とスキルを持ち、いつでも安定した応対を提供することが大切です。基礎編では、表現力やミス防止、クレーム応対など、電話応対の基本をしっかり身につけます。 応用編では、傾聴力や提案力、専門知識などを学び、お客様の期待を超える応対力を磨いていきます。
メリット
-
共通基礎に基づく応対姿勢の定着
入社後早い段階でお客様応対の基礎を
身につける -
臨機応変な対応力の強化
お客様に合わせて柔軟に対応する
テクニックを身につける -
購買意欲を高める会話力の強化
お客様のニーズを引き出し、会話の質を高め、成約率・満足度向上につなげる
基礎編
共通基礎を
固める
-
NTMで働く上での心構え、
基本姿勢を学ぶ-
入社日情報保護研修
管理者向け研修と共通 -
NTM基礎研修
管理者向け研修と共通
-
-
コンタクトセンターの基礎を学ぶ
-
ミス防止研修（顧客情報の確認）
管理者向け研修と共通 -
言葉づかい研修
管理者向け研修と共通
-
お客様応対の
土台を固める
-
共感力、表現力を学ぶ
-
きき方研修
-
クレーム応対基礎研修
-
表現力強化研修
-
-
テキストコミュニケーション応対の
基礎を学ぶ-
ビジネスEメール基礎研修
-
テキストコミュニケーション力
強化研修
-
応用編
-
提案力を高める
-
アップセルの心得研修
-
コンサルティング力
強化研修
-
-
柔軟な対応力を身につける
-
高齢者応対研修
-
イントネーション
トレーニング
-
-
適切な要約力を身につける
-
応対履歴の残し方
-
-
購買意欲を高める会話力を磨く
-
聞き出すスキル強化研修
-
よりそい研修
-
-
商品特性に合わせた知識をつける
-
医薬品・医療機器等法概論
-
アレルギー基礎
-
スキンケア基礎研修
-
スキンケア応用研修
-
管理者向け研修
ねらい
NTM品質を維持・向上させる役割を担う管理者には、
業務を確実に運用していくスキルとオペレーターを育成するスキルが必要です。
管理者が品質維持と業務運営を確実に行うために必要な知識・スキルを習得し、
チームを育成・指導できるリーダーとしての基礎力を身につけます。
メリット
-
応対品質の安定化
品質管理の目的、評価の仕方、
モニタリング・フィードバックの
手法を体系的に学び、応対品質の
維持・向上を目指す -
生産性向上につながる運営管理
管理者として必要な利益思考や
判断力を
身につけ、成果につながる
運営管理を目指す -
法令遵守とミス事故防止
情報保護・労務管理など業務遂⾏
に必要な知識をつけることで、
重大なミスを未然に防ぐ
共通基礎を
固める
-
NTMで働く上での心構え、
基本姿勢を学ぶ-
入社日情報保護研修
オペレーター向け研修と共通 -
NTM基礎研修
オペレーター向け研修と共通 -
NTM品質
-
-
円滑な仕事の進め方を学ぶ
-
アサーション研修
-
セルフケア研修
-
コミュニケーション
スキルを学ぶ -
社会人マナーの基本研修
-
ビジネスEメール
基礎研修
-
-
コンタクトセンターの
基礎を学ぶ-
ミス防止研修（顧客情報の確認）
オペレーター向け研修と共通 -
言葉づかい研修
オペレーター向け研修と共通 -
コンタクトセンター
用語集 -
コンタクトセンターの
システム用語解説
-
-
基礎的なPCスキルを学ぶ
-
Excel基礎研修（入門編）
-
Excel基礎研修（関数編）
-
管理者としての
基礎力を強化する
-
応対品質を管理する
-
品質管理研修
-
テキストコミュニケーション
品質管理研修
-
-
採用面接方法を学ぶ
-
アルバイト・契約社員
採用時のコンプライアンス -
コンタクトセンター
スタッフの採用面接の仕方
-
-
判断力、統制力を高める
-
管理者のあり方研修
-
クレーム二次応対研修
-
リーダーとしての
利益思考の身につけ方 -
労務管理の基本
-
ヒューマンエラーを
考える
-
2品質を守る（評価）
自動音声評価システムと人の評価を組み合わせ、品質の平準化を目指します。
全件調査
（電話応対品質評価）
定量評価による定点観測を行っていることが、当社の大きな強みです。
オペレーターの応対を「NTMスタンダード」に基づいて可視化し、品質のばらつきをなくし、顧客満足度を高めることを目的に全件調査を設けています。
※「NTMスタンダード」：社内で定めた応対品質基準
-
自動音声評価システム
システムによる会話の自動評価- システム評価が可能なポイント
- 応対プロセスの評価 応対マナー・敬語 感謝・謝罪の言葉 要約・復唱 よりそい・配慮の言葉
- メリット
-
評価のばらつきがなく効率的
- デメリット
-
声のトーンなど機械が
感じ取れない部分の
評価ができない
-
人の評価
システムで評価できない部分を管理者が評価- 人の評価が必要なポイント
- 声のトーン・イントネーション 用件理解度 回答の正確性 案内の分かりやすさ
- メリット
-
人の感性で
細やかな判断ができる
- デメリット
-
評価基準の統一や
効率化が課題
システムと人の
ハイブリッド
自動音声評価システムにすべて頼るのではなく、人とシステムのハイブリッド運用により、
オペレーターの応対品質を平準化し、継続的に向上させることで、顧客ロイヤルティを高めます。
なお、電話応対品質評価だけではなく、テキストコミュニケーションの品質評価も実施しています。
3品質を高める
（改善）
改善活動を活性化させるため、定例ミーティングと社内ツールによる発信を行っています。
品質改善定例ミーティング
各チームの品質担当者が毎月集まり、課題・成功事例・改善策を持ち寄る「品質改善定例ミーティング」を実施しています。
この場で共有された気づきや取り組みは、チームの垣根を越えて横展開され、
「共有」→「理解」→「実践」→「改善」のサイクルを組織全体で回す仕組へとつながっています。
こうした継続的なナレッジ共有が、拠点をまたいで品質を磨き上げる原動力となっています。
品質改善
定例ミーティング
-
共有
運用部門の声を拾い上げ価値あるナレッジに
各チームから成功事例や課題を共有。効果のあった取り組みやツールは全社的なナレッジに展開され、同じ悩みを持つチームの改善に役立てられます。
-
理解
多角的な分析で
解決策を共創至急の課題があるときは、チームの管理者の意見をききながら品質管理部が分析を行います。現状を把握できたら、チームと品質管理部との協働で、改善への方向性を決めていきます。
-
実践
伴走しながら、運用部門が動きやすい改善へ
策定した改善策をチームと協働で実行し、必要に応じて検証・見直しを実施。品質管理部はチェック機能ではなく、チームによりそう“伴走者”として支えます。
-
改善
振り返りを次の
成長へつなぐ成果は再度定例ミーティングで共有。成功事例は全社的なナレッジも活用して横展開し、組織として品質向上を目指しています。
社内ツール
社内ツールを使ってナレッジ共有をしています。
-
チームへのインタビュー記事
独自の取り組みやアイデアで品質強化を行ったチームにインタビューし、きっかけや苦労したこと、品質にかける想いなどを記事にまとめています。 -
お役立ち情報
- カスタマー基本トークスクリプト
- 口癖カウント表
- プラスワードフレーズ集
チームで工夫を凝らし作成したツールを全社に展開しています。 -
ベストオペレーション賞 受賞ログ
全社表彰制度で受賞したオペレーターのログを応対のお手本としていつでも聴けるよう掲載しています。 -
改善事例
応対品質や運用品質の改善についてチームと品質管理部が協働し取り組んだ内容を、参考資料として共有しています。
4品質を支える
（仕組）
NTM品質をさらに磨き上げるため、ナレッジ共有や一元管理を行っています。
ナレッジ共有
各チームや部署が持っている知識を様々な方法で共有しています。
「知る」だけで終わらせず「活かす」ことで、品質の底上げにつなげています。
eラーニングシステム
待機時間でも手軽に学べる「eラーニングシステム」で、電話応対力・表現力、テキスト表現など業務に必要な内容を効率的に習得します。
一人ひとりの学びが、応対品質の向上につながります。
5分程度で受講できる多彩なコンテンツで
待機時間を活かしてスキルアップできる環境
コンテンツ一覧
| カテゴリー | コンテンツタイトル | 概要 |
|---|---|---|
| アップセル | 利点で売る | 魅力的にお伝えするためには何が必要か？アップセルが楽しくなるコンテンツ。 |
| クロージングの極意！ | これができたらきっとうまくいく！そんな極意を学ぶ。 | |
| 聞き出すスキルを強化する | セールスする上で忘れてはいけないことは何かが分かる！営業系業務の方必見のコンテンツ。 | |
| クレーム | クレームなんか恐くない！？ | クレームが発生するメカニズムを学び、応対の基礎を学ぶ。 |
| クレームは宝の山 | なぜクレームが宝の山なのか、クレームを売上げにつなぐ考え方が学べるコンテンツ。 | |
| やるぞ！マインドリセット | クレーム対応の「恐い」という気持ちに向き合うコンテンツ。 | |
| サービス マインド |
ポジティブ表現トレーニング！ | お客様の気持ちを高める「ポジティブ表現」を学べるコンテンツ。 |
| 「よりそう」ってどうやるの？ | よりそいの第一歩「受け止め」に特化したコンテンツ。 | |
| 高齢者応対 | 高齢者の現状を知り、その上でよりそいながら応対するポイントを学ぶ。 | |
| 基本 | 素敵な笑顔を作ろう | 自然な笑顔を作るためのマッサージやトレーニング方法の紹介。 |
| 復唱ってとっても大事！ | 効果的な復唱・フレーズが知りたい方必見。 | |
| スクリプトの重要性 | いつも見ているスクリプトって、じつはこんなに重要！！と気づけるコンテンツ。 |
Beauty Cosme Box
（BCB）
FAQ一元管理ツール「Beauty Cosme Box（BCB）」で、最新の美容情報を提供し、高品質な顧客応対を実現します。
ねらい
美容カスタマー業務について、オペレーターの知識を向上させ、
リアルタイムで顧客満足と応対品質を高めます。
機能
BCBは高い専門性を担保しており、
日本化粧品検定特級コスメコンシェルジュ資格を持つ社内チームが10日に1度更新を行っています。
-
美容FAQ情報
共有機能 -
美容関連や
薬機法等の
学習機能 -
トーク例機能
- 解約防止トーク例
- 美容カウンセリング
トーク例
-
クイズ機能
-
化粧品
成分辞典 -
実際のトーク事例を
視聴する機能- 音声視聴機能
（文字起こし付き）
- 音声視聴機能
メリット
-
オペレーターの美容知識と
語彙・表現力を向上させる -
オペレーターのトーク幅が広がり、
顧客の悩みによりそった
アドバイスができるようになる -
研修後も、業務の合間に自ら学び続けられる環境が整っていることで、
オペレーターが成長し、
センター全体の品質が向上する -
応対品質の向上により、
顧客満足度・信頼感がアップする
一元管理
（個人カルテ管理システム「co-cal（コカル）」）
個人カルテ管理システム「co-cal（コカル）」は、
研修の予約・登録・個人の研修受講履歴・フィードバック履歴の登録・閲覧など、育成の過程を一元管理する独自のシステムです。
個々の状況を把握できるため、一人ひとりに合わせたフィードバックができます。
目指すゴールを明確にし、フィードバックで伝えることで、
自分のよい点と課題を理解して前向きに改善へ取り組めます。
見守られている安心感がモチベーションを支え、応対品質の向上につながります。
表彰制度
応対品質の平準化を進める一環として、品質維持・向上に貢献したオペレーターをたたえる表彰制度を導入しています。
優れた応対を可視化し、働きがいとモチベーション向上につなげています。
月に一度
ベストオペレーション賞
チームよりエントリーされたログを品質管理部にて選考し、以下6部門の中から最優秀賞を1名・優秀賞を最大4名に授与します。
-
営業力強化部門
お客様との自然なやり取りを通じてニーズを引き出し、商品・サービスの価値を伝えることで、購入や次のアクションを生む会話ができている。
-
表現力部門
豊かな表情と音声表現により、お客様との心地よいコミュニケーションを実現している。
-
ホスピタリティ
部門共感や心配りが随所に表れ、お客様に満足や感動を生み出す応対ができている。
-
ファースト
エントリー部門初めてベストオペレーション賞に挑戦するオペレーターの中から選出される部門。
-
顧客視点効率
部門過不足なく迅速・正確に応対し、お客様へ「安心と信頼」の品質を提供できている。
-
コンサルティング
部門積極的なヒアリングで状況を把握し、最適な提案によって商品価値を的確に伝えられている。
クオリティアシスト賞
ベストオペレーション賞受賞者を輩出するにあたり、オペレーターの育成に携わった管理者の努力と育成スキルを評価し授与します。
半期に一度
テキストコミュニケーション
メール部門/チャット部門
メール・チャット業務において、顧客満足度の高い応対と認められたオペレーターを選出し、表彰します。
資格取得支援制度
個人のスキルアップやチームの応対品質向上を目的とし、社内資格制度を設けています。
マイスター制度
ベストオペレーション賞を4回受賞したオペレーターは「マイスター」に認定されます。
マイスターの応対は、トーク指導など、お手本として後進の育成に活用されます。
6ヶ月に一度更新審査を行います。4回更新を経て、マイスターはゴールドマイスターに、ゴールドマイスターはプラチナマイスターに昇格します。
登録講師制度
登録講師制度とは、トレーニングスキルを有する管理者を育成する制度です。
社内基準を満たしているかを品質管理部が実際の研修で見極め、合格者を登録講師に認定します。
研修スキル習得に向けたトレーニングや研修を実施することは、オペレーターへのフィードバックの幅を広げます。
また、自チームのオペレーターを自分たちで育てる責任感が生まれ、応対品質改善の速度向上も期待できます。
登録講師認定までの流れ
- トレーニー
登録 - 上長からの推薦を得た管理者が
トレーニーに登録
- トレーナー
研修受講 - 受講必須
（4時間）
- トレーニング
- NTM基礎研修のオブザーブ受講
ポイントレクチャー 動画学習等
- 研修パート見極め
- 前半・後半でパート分けし、
品質管理部
による見極め（5.5時間）
- NTM基礎研修実施
- 合格パートの実施
- 登録講師判定
- NTM基礎研修を3.5時間通して実施
判定シート100点中80点以上で登録講師認定
認定後は、
オペレーター
スキルアップ研修を
実施できるよう、
カリキュラムを
増やしていきます
オペレーター
スキルアップ研修を
実施できるよう、
カリキュラムを
増やしていきます
登録講師のメリット
- 新人のオペレーターを早い段階でサポート、指導ができます。
- チームの状況やオペレーターの課題に合わせて柔軟に研修を企画、実施できます。また、スケジュール調整がしやすく、必要なときにすぐ研修ができます。
-
登録講師として身につくスキルは、普段の業務にもそのまま活かせます。
例えば、人に分かりやすく伝える力や、相手の成長を促すフィードバック力などは日常のモニタリングや指導にも役立つスキルです。
自チームのオペレーターの
スキルアップにつながります
スキルアップにつながります