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ECサイトの成功のカギはCS!業務内容やポイントを解説。

2024.07.08
  • EC総合支援

ECサイトで勝ち抜くためには、製品の質や価格戦略もさることながら、カスタマーサポート(CS)の質が重要な役割を果たします。
この記事では、顧客満足度を高めるCSの重要性に焦点を当て、その業務内容とサービス向上に不可欠なポイントを分かりやすく解説します。


ECサイトにおけるCS(カスタマーサポート)とは

ECサイトでは、CSは顧客との直接的なコミュニケーションチャネルです。CSは商品やサービスに関する質問、注文処理、返品や交換の手配、顧客からのフィードバックの情報収集など多岐にわたる業務を担っています。

ECサイトではCSが唯一の顧客との対面接点であるため、その品質がECサイトの評価や売上に直結します。適切なCSは顧客の信頼を築き、リピート購入につながる重要なポイントです。

カスタマーサービスとの違い

ECサイトにおいて、CSはカスタマーサービスの一環ですが本質的にはほぼ同一であり、特にECサイトにおいてはその区別はほとんどありません。

カスタマーサービスはより広範な顧客体験を指し、マーケティング戦略やブランディングも含むことがあります。
それに対してCSは購入前の問い合わせ対応・購入時のサポート・購入後のアフターサービスなど、製品やサービスに直接関わる支援活動に重点を置いています。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサクセスは顧客が製品やサービスを利用して満足し、成功と感じることを目標とします。顧客満足度と同じ意味合いといえるでしょう。

CSが顧客の問題解決に焦点を当てる一方で、カスタマーサクセスは顧客が製品やサービスを最大限に活用し、ECサイトや商品が高い評価を得ることに重点を置きます。
CSはその業務においてカスタマーサクセス=顧客満足を得て、ECサイトの最終的な成功を目指します。

ECサイトにおけるCSの重要性

ECサイトが躍進する秘訣は、顧客満足度の最大化にあります。高いECサイト評価と成約率を実現するためには、CSが極めて重要です。
ここではECサイトにおけるCSの業務内容と、その影響力をくわしく解説します。

顧客満足度を高める

ECサイトにおいて、CSは唯一の顧客接点として重要です。

電話・メール・チャットを通じて顧客からの声を受け止め、それに対する反応の変化に敏感であることが不可欠です。直接的なコミュニケーションは、顧客の行動の変化やネガティブな意見をECサイト運営へのフィードバックとして活用できます。

顧客の声を取り入れた積極的な改善努力が、顧客満足度の向上に寄与します。

ECサイトの評価を高める

CSは、ECサイトの評価を高める点で重要です。適切なCSを提供することでユーザーは信頼感や好感を抱き、ブランドに対してポジティブな印象を持ちます。

丁寧なサポートは口コミで高評価として広がることがあり、ECサイトの更なる信頼につながります。この信頼感は、ファンマーケティングの観点からも重要です。リピート購入やブランド力向上につながるため、最終的にECサイトの評価と成約率に大きな影響を与えます。

成約率を高める

ECサイトでのCSは、成約率を高めるための重要な役割を担っています。顧客が製品やサービスについて疑問を持ったとき、質の高いサポートは購入を決心する最後の一押しになります。サポートで好印象を抱いた顧客は、商品の購入を決めやすいです。

またクレームの扱い方ひとつで、不満を持っていた顧客がリピーターに変わり他の商品にも興味を持つきっかけになります。

ECサイトにおけるCSの役割

ECサイトにおけるCSの役割は、非常に重要です。
顧客が安心して購入できる環境を提供することで、売上の向上やリピーターの獲得につながり信頼性の高いECサイトを築けます。

フロントエンドにおけるCSの役割

フロントエンドにおけるCSの役割は、主に顧客と直接対話することにあります。具体的にはチャット・電話サポート・メール対応などを通じて、顧客が持つ疑問や問題を迅速に解決します。

またFAQやチャットボットを利用して、顧客が自己解決できる手段を提供することも重要です。これにより顧客満足度が向上し、ECサイトの信頼性が高まります。

フロントエンドのCSは顧客との最初の接点であり、お互いの信頼関係を築く大切な役割を担っています。

バックエンドにおけるCSの役割

バックエンドのCSはフロントエンドのサポート体制を強化し、顧客対応の質を向上させることが主な役割です。バックエンドの効果的な運営が、顧客満足度向上につながります。

顧客からのフィードバックやデータを分析し、商品やサービスの改善点を把握します。また問い合わせ対応履歴の管理や、今後に向けてマニュアルを作成します。

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ECサイトにおけるCSのポイント

ここでは、ECサイトにおけるCSの役割についてくわしく解説します。
ECサイト改善点の明確化、クレーム対応の重要性・AIを活用した効率化・新商品発売やECサイトリニューアル時の対応など、CSがECサイトの成功にどのように寄与するかについて具体的に見ていきましょう。

サイトの改善点を明確にする

ECサイトの成功のカギは顧客満足度向上であり、そのためにはCSの質を向上させる施策を実行します。

業務の洗い出しとマニュアルの整備をすると、スタッフの迅速な対応が可能です。問い合わせやクレームへの対応手順、顧客の反応が過熱した場合の対応も明確化しておくと効果的です。顧客アンケートやフィードバックを通じてサービス改善を図ることで、顧客満足度を高められます。

またECサイトの運営ビジョンに沿ったCS方針を定め、KPIを設定することで目標達成を管理できます。

クレームからの炎上を防ぐ

ECサイト運営において、クレーム対応は重要なファクターです。

クレームが発生した際には、迅速で丁寧な対応が求められます。不適切な処理は、SNSを通じて炎上につながりかねません。可能な限り速やかな問題の解消が炎上防止につながります。

また顧客の声を反映させることは、今後のサービスの質を向上させるチャンスになります。トラブルが起きてもそれを機に顧客満足度を高める機会と捉え、クレーム対応をECサイト改善に役立てることが大切です。

チャットボットなどAIによる自動化システムを導入する

CSの効率化には、AIによる自動化が欠かせません。特にチャットボットは、顧客対応の初期段階でよくある問い合わせに24時間対応できます。

シンプルな案件をAIが自動対応し、そうでない複雑な問題や特別な要望には人間が介入することで、全体の対応品質が維持されると同時にCS部門の負担軽減が可能です。

AIと人間の適切な役割分担は、顧客満足度の向上に大きく貢献します。

新商品発売やサイトリニューアル時に注力する

新商品発売やサイトリニューアルなどの変化のタイミングにおいて、CSは特に重要性が増します。

サイトが変化するフェーズでは顧客の期待が高まる一方、慣れ親しんだ環境の変化によって顧客離れを引き起こしやすい状況にあります。ここでCSがじゅうぶんに機能していると、顧客を安心させ利用の継続につなげることが可能です。

また変化のタイミングは、不具合やクレームの出やすいタイミングでもあります。CSによる迅速で丁寧な対応や、分かりやすい説明は、信頼関係を維持する上で欠かせません。

メール・チャットにおけるCSの重視すべきポイント

ECサイトで重要視される顧客満足度を高めるためには、メールやチャットサポートの高い質が不可欠です。
ここでは、効果的なコミュニケーションと効率化のポイントを解説します。

伝わりやすさ|読みやすさ・わかりやすさ

ECサイト運営においては、メールやチャットが主な顧客対応手段です。

文字だけのコミュニケーションに情報を詰め込みすぎると、重要な情報が伝わりにくくなる傾向があります。伝わりやすさを意識して、読みやすく分かりやすい表現を心がけましょう。
適宜改行をいれる・箇条書きにするなどの手法を、マニュアル化することも効果的です。

柔軟さ|顧客の温度感で文体を微調整

文字コミュニケーションにおいて、文体は送り手の印象を大きく左右します。メール・チャットの文体は、顧客の状況に合わせて柔軟に調整しましょう。
たとえば商品の購入に不安を感じている顧客へは、マニュアル通りの定型文ではなく安心感を与える優しい文体が理想です。

伝えたいことが一方的に書かれている文面は、冷たい印象で共感を得にくい傾向があります。敬語を用いつつも過剰にならない範囲にとどめ、親しみを込めることで顧客は企業に親近感を持ち、結果として満足度が高まります。

迅速で正確な対応|煩雑にならないよう配慮

ECサイトのCSでは、迅速な対応が重要です。ECサイトの評価においては、対応の早さが顧客満足度に大きく貢献します。早さだけでなく、正確な対応が求められることはいうまでもありません。対応手順を煩雑にしないことが、迅速で正確な対応につながります。

また迅速で正確に対応するには、適切な人員配置・効率的な顧客対応システムの活用・必要に応じた業務のアウトソーシングなどが効果的です。
ECサイトの成功には、バランスの取れた取り組みが重要です。

CS業務のアウトソーシングも視野に入れよう

ECサイト運営においてCSは重要ですが、そちらに人員・費用コストをかけすぎて本業がおろそかになっては本末転倒です。
ここではCSの効率化のために、外部委託を検討することについて解説します。品質の維持と費用のバランスをどのように取るかが、成功へのカギとなるでしょう。

CS業務を外部委託するメリット

外部委託の最大の利点は、専門の会社が持つ技術やノウハウを活用できることです。これによりCS業務の標準化が可能となり、生産性の向上が期待できます。さらに、業務効率化が促進されることで、従業員の負担軽減や人的コスト削減にもつながるでしょう。

質の高いCS体制を維持できることは顧客満足度が高まることであり、ビジネスの成長が期待できます。

CS業務を外部委託するデメリット

ノウハウが社内に蓄積されにくくなるため、将来的に自社で運用する際に移行が困難になるおそれがあります。また情報漏洩のリスクが増加し、顧客データの安全性が低下するケースもあります。
さらに外部委託にかかる費用や、コミュニケーションの問題、品質管理の難しさなどの課題も見逃せません。

これらの点を踏まえた上で、CS業務のアウトソーシングを検討することが重要です。

ECサイトやCSの代行なら日本トータルテレマーケティング

ECサイトの成功には、優れたカスタマーサポート(CS)が不可欠です。内部リソースだけでは対応が困難な場合、アウトソーシングが重要な役割を果たします。

日本トータルテレマーケティングは、豊富な経験をいかした高品質なCS代行サービスを提供しています。顧客からの問い合わせに対してプロフェッショナルに対応し、ECサイト運営者の業務をサポートすることで、顧客満足度向上とリピート率のアップが実現可能です。


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