欠品とは

欠品とは、注文数に対して現在の在庫が不足している状態を指します。混同されやすい言葉に「品切れ」や「在庫切れ」がありますが、それぞれ意味が異なります。

欠品によって生じるリスク

ECサイトで在庫の欠品が発生すると、経営面にも影響を及ぼします。欠品によって生じるリスクには、以下が挙げられます。

販売機会の損失

顧客が「注文したい」と思ったタイミングで在庫がないと、販売機会を逃してしまいます。頻繁に欠品が起きるECサイトでは、「いつ見ても注文ができない」と認識され、競合他社に顧客が流れてしまう可能性があります。

特に季節商品やトレンド商品は、販売時期を逃してしまうと再度商品が入荷しても売れないことがあります。そのほか、特定商品のセット販売や関連商品に関する売上の減少につながることも考えられます。

追加発注による過剰在庫の発生

欠品が発生した際に、需要予測を行わずに追加発注を行うことによって、必要以上の在庫を抱えてしまう「過剰在庫」になるリスクもあります。過剰在庫が発生すると、保管のためのコストが増加してしまいます。

また、商品によっては長期間保管することで品質が劣化したり、ニーズが低下して価値が下がったりして、最終的に値下げ販売や廃棄につながることもあります。特に流行が早いファッションアイテムやガジェットでは、過剰在庫によるリスクが高くなります。

信頼の低下による顧客離れ

頻繁に欠品が発生していると、「在庫管理が適切に行われていない」「買いたいタイミングで手に入れられない」と顧客の不満を招きます。
これにより、企業に対する信頼が低下して顧客離れが生じたり、SNSや口コミサイトでのネガティブな情報が拡散されてブランドイメージが低下したりすることが考えられます。

特に、BtoBビジネスにおいては顧客の事業活動にも支障をきたす可能性があることから、長期の取引関係を築くことが難しくなります。

欠品対策を必ず行うべき理由

商品の欠品を防いで適正在庫を保つことは、安定したECサイトの運営を通じて顧客満足度を高めるために必要不可欠といえます。

▼欠品対策に取り組む理由

• 顧客の「欲しい」という気持ちを逃さないため
• 信頼と期待を上回る体験を提供するため
• 在庫ロスを防ぐため

一定の在庫数を確保しておくことで、ECサイトに訪れた顧客の購買意欲が高まったタイミングで商品を提供できます。これにより、販売機会の損失を防いで売上を確保できます。
また、顧客が求める商品をいつでも購入できる状態にしておくことで、企業への信頼につながり、リピーターの増加が期待できます。需要を先読みして適切な在庫数を確保することは、過剰在庫によるロスの防止にもつながります。

欠品が起きる原因とその対策

ここからは、欠品が起きる主な原因と具体的な対策について解説します。「欠品がよく起きる」という企業では、在庫管理や入出荷管理の方法を見直すことが大切です。

➀適切な在庫管理ができていない｜定期的な棚卸しと整理整頓

在庫管理の方法に問題があると、実際の在庫数とシステム上の記録に差異が生じることがあります。また、在庫の種類・品質期限・保管場所などを適切に管理できていない場合には、在庫があるにもかかわらず欠品としてしまう「見かけ上の欠品」が発生する可能性があります。

このような問題を防ぐには、定期的に在庫の棚卸しを行い、実在庫数とデータの整合性を確保することが必要です。また、倉庫内のロケーション管理を行い、「どこに何があるか」を明確にすることにより、見かけ上の欠品を防げます。

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②入出庫管理が正確ではない｜入出庫作業の標準化とルール化

商品の入庫時・出庫時に品番や数量の登録を誤ると、実在庫数と帳票にずれが生じてしまいます。アナログな方法や異なる手順で入出庫管理を行っている現場では、ヒューマンエラーが起こりやすくなります。
このようなミスを防ぐためには、入出庫作業の標準化とルールの徹底が必要です。

▼入出荷管理のヒューマンエラーを防ぐ対策

• 作業手順をまとめたマニュアルの作成
• バーコードやRFIDの導入

入出庫作業のマニュアルを作成して業務プロセスを標準化することにより、作業品質の均一化を図れます。さらに、バーコードやRFIDを導入して検品やピッキング作業をデジタル化することにより、目視・手作業によるミスを削減できます。
ヒューマンエラーを防いで入出庫に伴う在庫の動きを正確に管理できるようになると、在庫数に応じて発注を行えるようになります。

③在庫数をリアルタイムに把握できない｜在庫管理システムの導入

紙の帳票や表計算ソフトなどのアナログな方法で在庫管理を行っている場合、部門間でのリアルタイムな情報共有が難しくなります。その結果、在庫数の変動がすぐに反映されず、「注文時にすでに欠品している」という事態を引き起こしかねません。

在庫管理システムを導入すると、入出庫の情報がリアルタイムに反映され、受注管理部門や入出荷管理部門が正確な在庫情報を確認することが可能です。これにより、欠品が生じる前に発注を行えるようになります。
また、システムが自動で在庫数を更新してくれるため、手作業による入力ミスも防げます。

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④発注のタイミングが遅い｜リードタイムの把握

仕入先から商品が届くまでの期間（リードタイム）を正確に把握していないと、発注のタイミングが遅れてしまい、欠品が発生する原因になります。特に、海外からの輸入商品や受注生産商品、人気商品はリードタイムが長くなる傾向があるため、より注意が必要です。
発注の遅れによる欠品を防ぐには、各仕入先のリードタイムを正確に把握して発注方法を決めておくことが重要です。在庫の発注方式には、主に2つの種類があります。

▼発注方式

定期発注方式の場合は、注文の需要を予測して在庫数が減るペースを基に発注間隔を設定します。定量発注方式では、発注点と呼ばれる一定の数量を下回った時点で発注するため、在庫の変動に柔軟に対応しやすくなります。商品の特性に応じて選択することが必要です。

⑤適正在庫を把握できていない｜データに基づく需要予測

過去の販売実績や市場のトレンド、季節性などを考慮せずに発注すると、注文数が予期せず増えた場合に欠品につながることがあります。担当者の勘や経験に頼った発注は、欠品だけでなく過剰在庫の原因にもなりかねません。

適正な在庫数を維持するためには、データに基づいた需要予測が不可欠です。過去の販売データを詳細に分析することで、季節や曜日、特定のイベントごとの需要を予測できるようになります。
さらに、AIを活用した需要予測ツールを導入すれば、在庫計画の精度を高め、欠品と過剰在庫を防止できます。

欠品が起きてしまった際の対応

在庫管理を徹底していても、欠品が発生してしまうこともあります。万が一、欠品が発生した際には、迅速かつ丁寧な対応で顧客満足度の低下を最小限に抑えることが重要です。

ここからは、欠品が起きてしまった際の対応について解説します。

正直に伝えてお詫びする

受注後に欠品が判明した際は、速やかに顧客に連絡することが重要です。
正直に状況を伝えることで、不信感を抑えられます。連絡する際は、心からのお詫びの気持ちを丁寧に伝えることが大切です。曖昧な説明を避けて誠実な姿勢を示すことで、顧客の理解を得やすくなります。

特にリピート購入や高額商品の注文をした顧客には、電話での連絡を検討するなど状況に応じた対応を心がけることが大切です。

次回入荷の予定と時期を伝える

欠品の状況について顧客に連絡する際は、次回の入荷予定日や時期を可能な限り具体的に伝えるようにしましょう。
これにより、顧客の「いつ手元に届くのか」という不安を解消して安心感を与えられます。入荷日が未定の場合は、定期的に状況を報告するメールを送信する、アプリで通知を行うなど、進捗をこまめに連絡することが重要です。

入荷した際に自動で通知するメール配信サービスを提案すれば、顧客は再購入の機会を逃さずに済み、顧客満足度の向上につながります。

代替品の提示や返金をする

顧客によっては、欠品した商品の入荷を待てない場合や、商品をする必要とする場合があります。そのような状況に備え、代替品の提案や返金対応の準備をしておくとよいでしょう。

代替品を提示する際には、欠品した商品と機能や価値の違いを確認して、わかりやすく説明することが必要です。また、返金を希望する顧客には、速やかに手続きを進めることで企業への不満を軽減できます。
欠品が起きた際に誠実で柔軟な対応をとることは、たとえ購入に至らなかったとしても顧客との良好な関係を築くうえで非常に重要といえます。

物流のアウトソーシングは欠品対策に有効

在庫管理や入出庫管理のノウハウに課題を持つ方や、「急な注文数の増加に対応するリソースがない」という方は、物流のアウトソーシングを活用することも一つの方法です。

日本トータルテレマーケティング（NTM）の物流代行サービス『スゴロジ』では、商品の受注から保管、加工、配送までワンストップで対応しています。多品種・少量商品の対応や同梱物のカスタマイズ、季節変動にも柔軟に対応しており、安定した品質でサービスを提供します。

>>サービス詳細：物流代行サービス「スゴロジ」の特長

まとめ

ECサイトで商品の欠品が起きると、販売機会の損失や信頼の低下による顧客離れにつながり、売上や企業イメージにも影響をもたらします。
このような問題を防ぐには、定期的な在庫の棚卸しや入出庫作業の標準化、リアルタイムでの在庫数の共有、リードタイムの管理、データに基づく需要予測などのさまざまな対策が求められます。自社のみで対応が難しい場合には、物流のアウトソーシングを検討されてはいかがでしょうか。

日本トータルテレマーケティング（NTM）の『スゴロジ』では、人による管理とデジタル技術を組み合わせて、安定した品質での物流代行を実施しています。受注管理・入出荷管理・在庫管理といった商品情報の管理をはじめ、梱包や配送までトータルサポートします。
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