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BtoBマーケティングでのチャットボットの有効性を解説

2024.07.08
  • EC総合支援

チャットボットは、顧客の質問に対し自動で応答するWeb上の接客サービスです。近年BtoBの領域でチャットボットの導入が進み、さまざまな成果を生み出しています。
チャットボットをBtoBマーケティングに活用するために、導入のポイントや有効性を解説します。


チャットボットとは

チャットボットは、インターネット上で人間の問いかけに応答する自動会話プログラムです。テキストコミュニケーションを意味する「Chat」と、自動で応答するロボットを意味する「Bot」をかけ合わせた用語です。
チャットボットはインターネット上で広く利用されています。ここでは、チャットボットの種類と特徴を紹介します。

自動応答型

自動応答型のチャットボットは、ルールベース型とも呼ばれます。想定された質問に対して用意された答えを返すシステムです。瞬時に回答を提示できる点と導入費用が抑えられる点がメリットです。

BtoBでの問い合わせでは、資料の閲覧やデータの提示などの実務的な問い合わせが多く、自動応答型のチャットボットが活躍するでしょう。

半自動型(AI搭載型)

半自動型は、AIを搭載して、自然な言語処理をするチャットボットです。フリーな入力に回答を返して、自ら学習しながら回答の精度を高める点が特徴です。自動応答型に比べコストはかかりますが、要望に柔軟に対応できます。

BtoBでは、顧客の求める情報を優先順位つきで抽出したり、自動でデータ化したりする機能が特に有効です。

BtoBマーケティングとチャットボットの親和性

BtoBマーケティングとチャットボットには親和性があります。マーケットのデジタル化に伴い情報収集の重要性が高まっていること、購買プロセスが変化して顧客開拓の必要性が高まっていることが理由です。

顧客の購買プロセスの変化

既存の顧客関係が重視されやすいBtoBマーケティン下グは、サービスのIT化、デジタル化が浸透し、デジタルマーケティングの重要性が高まっています。各社が電子化やDXを進める過程で、新規サービス導入への心理的ハードルがあがっているともいえます。
既存の契約関係に束縛されない、データや功利性、利便性を優先した判断が求められるでしょう。

BtoB分野における意識変化と、チャットボットによるデジタルな情報提供の特徴が親和性を生み出しています。

情報収集の必要性が増している

IT化やDXが急速に進み、Webにおける顧客との接点やデータの収集が欠かせません。顧客側はWebを用いた情報収集を重視し、インターネット経由の問い合わせ対応や素早い情報開示が求められます。

チャットボットは、問い合わせ対応と同時に情報を収集し、マーケティングへの素早いフィードバックを可能にします。問い合わせ内容や傾向からデジタルマーケティングの方向性を改善しつつ精度を高められるチャットボットは、最適な対応ツールといえるでしょう。

リモート化によりWebでの比較検討が容易になった

感染症拡大に伴う社会的変化により、リモートワークと非対面による営業が主流となりました。既存の契約関係が見直され、データ主体で取引先を選定できる土台ができたといえます。meritt

顧客は、Webでサービスの比較検討をして、既存関係に縛られない合理的判断ができます。今後は、BtoBでもWeb上での接点が欠かせない時代になるでしょう。

当社のAIチャットボットサービスは、こうした変化に対応しカスタマーの要望に応えつつ、BtoBマーケティングを支えます。興味のある方はこちらをごらんください。

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BtoB事業にチャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入すると、BtoB事業にさまざまなメリットがもたらされます。ここからは、メリットを4つご紹介します。

問い合わせハードルの低下

チャットボットは有人対応ではないため、顧客の問い合わせに対する心理的負担が軽くなります。

有人対応は、顧客側にも配慮や遠慮があります。チャットボットであれば、対人より問い合わせのハードルが下がり、気軽に問い合わせができるでしょう。たとえば、営業時間外であっても問い合わせやデータへの対応が可能です。

リード情報の収集が可能

チャットボットは、リード情報の収集に効果を発揮します。リードとは、マーケティング用語で見込み顧客を意味する用語です。

チャットボットのデータを集めると、顧客がどのような課題を抱え、何を期待して訪問したかが分かります。BtoBのマーケティングにおいては、顧客の情報に加え、問い合わせの内容や提供したデータの内容をもとにしてニーズが分析できるでしょう。

これをフィードバックすれば、商品やサービスの改良、改善に活用できます。

必要に応じたアナウンスが可能

チャットボットは、顧客の問い合わせ内容やニーズに合わせて商品やコンテンツを案内し、CVRを向上させられます。

Web上に良質なコンテンツを用意することは重要であり、チャットボットはそこから顧客に合ったコンテンツを選別、提示して個々のニーズを満たします。

また、BtoBでは商品やサービスについて率直な評価を得るのが難しいことがありますが、チャットボットであれば顧客から正直な感想や意見を聞き出しやすくなります。

自動化によるコストの削減

チャットボットのメリットに、人的コストの削減があります。

問い合わせ対応は、顧客との接点を得てリードを収集する手段です。これまでのBtoBマーケティングでは、問い合わせへの丁寧な対応がセオリーでした。しかし、こうした対応は人的コストの面で負担となります。

チャットボットは、有人対応の大部分を代替できます。専門的な質問や資料提供にも役立つでしょう。問い合わせの工数、人員を削減し、業務の効率化やコストダウンが期待できます。

BtoB事業でチャットボットを導入する際のデメリット

チャットボットにはデメリットもあります。

たとえば、予算を投じてサイトに設置するだけでは意味がありません。応答を設計して実装したり、学習したりする時間が必要であり、オペレーションが求められます。導入により運用コストが抑えられる反面、準備には時間がかかるといえます。

また、すべての問い合わせに自動で応答せずに、少数のオペレーターを配置しましょう。足りない部分を補完できる体制が重要です。

BtoBマーケティングでの活用パターン

チャットボットのBtoBマーケティングでの活用パターンを、導入例をもとに解説します。チャットボットを導入、運用して成功を導いた例を参考にしましょう。

サポートへの導入例

チャットボットが効果を発揮する分野は、サービスへのサポートです。

とある企業では、提供サービスの問い合わせ対応やテクニカルサポートのためにチャットボットを導入しました。対応の即時性が向上し、自己解決率や満足度が高まりました。さらに、人的なコストの削減や業務効率化にも成功しています。

顧客向け、社内向け、テナント向けとチャットボットを目的別に導入し、対応の効率化に成功した例もあります。

問い合わせ対応への導入例

とあるクラウド受付システムを運用している企業は、資料請求の段階で離脱率が高いことが課題でした。しかし、チャットボットの導入により、離脱を抑制しつつ成約率の向上につながりました。資料請求での離脱の原因が心理的なハードルにあり、自動対応のチャットボットがそれを取り除いています。

また、顧客からの問い合わせにAIチャットボットを導入し、簡単なやり取りを自動化することでCVR向上につなげた例もあります。チャットボットの「心理的ハードルを下げる」効果が顕著に表れた例です。

BtoB版!チャットボット導入の費用と期間

チャットボットの導入には費用と期間が必要です。費用と期間は、チャットボットを置く目的や種類によって異なります。
ここでは、チャットボットの導入費用と運用開始までにかかる期間の目安を紹介します。

導入費用の目安

導入費用は、AI搭載型と非搭載型で大きく異なります。

AI搭載型のチャットボットは高性能である反面、価格は10万円以上かかるケースがほとんどです。非搭載型のチャットボットは無料のものもあり、有料でも10万円以下が大半です。

また、クラウドサービスと連携したタイプは、月額の使用料金が発生します。ベンダーへのコンサルティング料やカスタマイズ、オプションの費用がかかることもあります。

導入期間の目安

チャットボットの導入は、実装から公開できるまでおよそ1ヶ月程度です。

AI非搭載型では、初期設定や設置は難しくないものの、シナリオの作成に時間がかかります。AI搭載型は、学習させるデータが膨大な場合、必要な期間が半年から1年にわたります。入念に設計すると、ある程度時間がかかると考えましょう。

BtoBにおけるチャットボット導入のポイント

BtoBマーケティングにチャットボットを導入し、成功を収めるにはいくつかのポイントがあります。
目的や費用対効果を明確化させること、操作性やサポート能力を充実させることなどです。マーケティングの観点からは、データのフィードバックや改善などのPCDAサイクルを回せる体制にすることもポイントです。

導入目的・費用対効果を明確化する

チャットボットは、導入する主目的を明確にすると、シナリオやデータベースの方向性が決まります。

最初の導入においては「リード募集数を倍にする」「資料請求増を目指す」「質疑応答の回数を削減する」など、具体的な目的を設定しましょう。ただ設置するだけでなく利用者を増やす施策も実施します。

さらに、費用対効果の観点からどこで利益を回収するかの目標も定めると、効果の判断がしやすくなります。

操作性やサポートを充実させる

操作性は、顧客からすると重要です。質問がしにくい、画面が見にくい、回答が分かりにくいなどは離脱する要因となります。チャットボットの操作性がスムーズかどうかは、実装前に念入りに確認しましょう。

また、サポート内容の充実度も重視してください。質問した内容に加えて、お得な情報やよりよい解決策などを提示すると、顧客満足度が向上します。

PDCAを回せる体制を整備する

ビジネスや事業は、PDCAサイクルを回すことで精度が高まります。

チャットボットの導入時は、小さく初めてサイクルを回しつつ精度を上げましょう。
たとえば、いきなり問い合わせ業務全般をチャットボットに対応させると、シナリオや必要データが膨大になり、精度が上がらない事態を招きます。小さな範囲で実装して、精度を高めながら業務全体に浸透させる手法がおすすめです。

専任の担当者を設置し、定期的なチェックとフィードバックの体制を確立しましょう。

実績あり。BtoBマーケティングには当社のチャットボットにお任せください

チャットボットはBtoBマーケティングに効果を発揮します。導入側に多くのメリットがあるだけでなく、顧客満足度も高まります。
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