コールセンターの研修に関する資料（ダウンロード可能）

コールセンターの運営において、オペレーターのスキルは応対品質に直結します。

日本トータルマーケティング（NTM）では、基礎研修だけでなく応用研修や美容関連の研修など独自の教育プログラムを用いた幅広い研修制度によって、オペレータの育成を支援しています。
単なる問い合わせ窓口としてではなく、“お客様にサービスを提供する代表者”としての意識づくりを通して、よりよい顧客体験を提供するために応対品質の向上を目指します。
また、管理者向けには、管理者理念や品質管理・労務管理など幅広いテーマの研修を用意しており、品質の維持・向上を担う管理者が、業務を確実に運営するためのスキルを習得できます。日本トータルテレマーケティングが提供するオペレーター研修の内容は、以下の資料からご確認いただけます。

＞＞サービス資料：NTMコールセンター研修

コールセンターにおける研修の目的

コールセンターの研修を実施することで、オペレーターのスキルや業務効率が向上して顧客満足度の向上につながることが期待されます。

オペレーターの応対品質を高めるため

顧客満足度を高めるうえでオペレーターの応対スキルは不可欠です。
研修では、一人ひとりに寄り添った丁寧な対応方法を学び、多様なシーンに対応できるスキルを身につけます。問い合わせ内容から潜在的なニーズを汲み取る傾聴力や提案力も、応対品質を高めるうえで重要な要素となります。
オペレーターの応対品質を高めるために必要なスキルには、以下が挙げられます。

▼応対品質を高めるために必要なスキル

• 正しい言葉遣い
• わかりやすく伝える表現力
• 顧客に寄り添うヒアリング力
• 課題やニーズに応じた提案力
• 高齢者に対する配慮　など

研修を通じてこれらのスキルを習得することにより、顧客との信頼関係が構築されて顧客満足度の向上や企業のイメージアップにつながります。

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オペレーターの業務処理能力を高めるため

オペレーターの業務処理能力を高めることも研修を実施する目的の一つです。ミスを防ぎながら適切に効率よく業務を遂行できる能力を身につけます。

研修を通じて業務処理能力の向上を図ることで、処理のミスによるトラブルを防げるほか、問い合わせ件数が増加する繁忙期においてもコールの待ち時間を短縮できます。また、一人当たりの応対件数が増えることでコールセンター全体の生産性向上につながります。

▼業務処理能力を高めるために必要なスキル

• 優先順位の判断力
• タイムマネジメント
• システムへの正確な情報処理　など

なお、現代のコールセンターでは、電話対応だけでなくメールやチャット、SNSなど多様なコミュニケーションチャネルへの対応が求められることがあります。研修では、これらすべてのチャネルで一貫した品質を保持できるマルチチャネル対応力の強化を図ります。

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コールセンターの一般的な研修内容

コールセンターの研修は、座学から始まりOJT（On-the-Job Training）を通じて実践力を身につけることが一般的な流れになります。

ここからは、オペレーターが現場に配属されるまでの一般的な研修内容を取り上げて紹介します。

➀座学（オープンカレッジ）

座学研修では、研修資料を活用した集合研修を中心に、コールセンター業務の基礎知識を体系的に学習します。この段階では、企業理念やサービス内容、基本的なビジネスマナー、コミュニケーションの原則などを理論的に理解することが目的です。

講師による講義形式で行うため、参加するオペレーター全員が同じ知識レベルを共有できるよう配慮する必要があります。質疑応答の時間を設けて、疑問点を解消しながら確実な知識定着を図ることが重要です。

②電話機・PC端末の操作

実際の業務環境で使用する電話機やPC端末の操作方法を習得する実践的な研修を行います。
電話の受け方や保留の取り方、転送方法などの基本的な電話応対のフローに加えて、顧客管理システムやFAQシステムの操作まで、技術的なスキルを身につけることが目的です。

▼電話機・PC端末の操作に関する研修の実施例

• 通話中に顧客管理システムから必要な情報を検索・取得する
• データをシステムへ正確に入力して処理する
• 複数のシステムを同時に操作する

システムの画面操作や検索機能の使い方、処理の実行手順などを繰り返し練習することで、着台後に業務の遂行をスムーズに行えるようになります。オペレーターの操作ミスは顧客とのトラブルや業務効率の低下につながるため、正確性と迅速性の両立を重視した訓練を実施しましょう。

③ロールプレイング

ロールプレイング研修では、オペレーター役と顧客役を交互に体験することによって実際の応対スキルを習得します。顧客の立場を体験することで、相手の気持ちを理解してより丁寧で思いやりのある対応ができるようにする目的もあります。

初級レベルでは一般的な問い合わせ対応から始まり、段階的に難易度の高いクレーム対応まで幅広いシナリオを想定して練習を行います。感情的になっている顧客への対応や複雑な問題解決が必要なケースを想定して、冷静を保ちながら適切な解決策を提案する技術を身につけます。
ケーススタディを用いたロールプレイング研修を行うことで、実践の場面でも落ち着いて受け答えができるようになります。

④OJT

座学やロールプレイング研修の実施後は、実際の業務現場でOJT研修を行います。教育担当のオペレーターの横について実際のお客様対応を見学してから段階的に応対を開始します。
最初は簡単な問い合わせから担当し、徐々に複雑なケースへと対応範囲を広げます。実際のお客様の声を聞くことで、座学では学べない生きたコミュニケーションスキルを習得することが可能です。

教育担当者は、新人オペレーターの対応を随時チェックして、適切なアドバイスやフォローを行います。実践経験を通じて一人前のオペレーターとしての成長を目指します。

⑤その他

新人オペレーターに対する基本研修を終えたあとは、さらなるスキルアップを目的とした応用的な研修を実施します。定期的にスキルアップ研修を行うことで、応対品質の維持・向上やオペレーターのパフォーマンス向上、キャリアアップの支援につながります。

▼スキルアップ研修の実施例

• 評価に基づく振り返りと行動計画を行う
• 高度な応対技術や専門知識に関する教育プログラムを実施する
• ロールプレイングによるクレーム対応研修を実施する

さまざまな研修形式やプログラムがあるため、現場の課題やコールセンターの業種業態などを踏まえて実施することが必要です。全体研修では組織全体の課題に取り組み、個人研修では各オペレーターの弱点克服に焦点を当てます。

コールセンター研修資料の基本構成と内容

コールセンターの研修資料は、主に座学で使用されます。オペレーターが業務に必要な知識を網羅的に学習できるように作成することが必要です。

ここでは、基本の構成と盛り込む内容について詳しく解説します。

業務内容・商材

コールセンターの組織体制や業務内容、商材に関する情報を記載します。

▼研修資料に含める主な内容

• 会社概要
• コールセンターの業態（インバウンド・アウトバウンド）
• コールセンター内の部門構成
• コールセンターの役割
• オペレーターの業務内容
• 取り扱う商品・サービスの基礎情報

オペレーターが自身の役割や基本的な業務内容を理解できるようにするとともに、企業の顔として持つべきマインドの醸成を図ります。また、初めに取り扱う商品・サービスを知ることで、その後の座学やロールプレイングを効果的に実施できるようになります。
美容関連商品や医薬品などの専門的な商材を扱うコールセンターでは、商品の成分や安全性、使用上の注意点などを体系的に学ぶ詳細な資料を作成することもあります。

基礎知識・基本スキル

コールセンターでの業務に求められる基礎知識・基本スキルを記載します。
スムーズな受け答えやミスのない操作、顧客との関係構築を行うために求められる基礎知識・基本スキルを資料にまとめ、座学研修でしっかり身につけられるようにします。

▼研修資料に含める主な内容

• トークマナー（正しい敬語・クッション言葉・相づち）
• 適切な発声方法
• 電話機・PC・システムの操作方法
• 受電・架電の基本的なトークスクリプト
• 電話応対のフローチャート
• メールやチャットでの返信方法・書き方
• トラブル発生時の一次対応方法　など

トークマナーや電話機・PC・システムの操作方法などは、視覚的に理解しやすいように一覧表や図・イラストなどで記載するとオペレーターがすぐに確認できます。また、トークスクリプトや電話応対のフローチャートを記載すると、業務の流れや全体像を掴みやすくなり、ロールプレイング研修を効果的に行うことが可能です。

応用知識・実践スキル

基礎スキルを土台とした応用知識・実践スキルについても研修資料にまとめます。より高度な顧客対応の技術やイレギュラーケースへの対処法を身につけられるようにします。

▼研修資料に含める主な内容

• アップセル・クロスセルの提案方法
• 顧客の課題に応じたコンサルティング的アプローチの方法
• 高齢者対応での話し方や説明方法、適切な配慮
• クレームの2次対応方法とエスカレーション基準　など

関連商品やプランが複数ある商材では、ニーズを踏まえて追加商品や上位プランの移行などを提案するアップセル・クロスセル販売の技術を身につけます。
コンサルティング的アプローチでは、顧客の課題を深く理解して、最適な解決策を見つけ出して提案するスキルを磨きます。単なる問い合わせ対応を超えて、顧客にとって真に価値のある情報提供や提案ができるようになることを目指します。
このような応用知識・実践スキルを身につけることは、オペレーターの応対品質と顧客体験の向上につながり、顧客満足度にも結びつきます。

コールセンターの研修資料を作成するポイント

効果的な研修資料を作成するには、いくつかの重要なポイントがあります。ここでは、オペレーターへの研修効果を最大限に高めるための3つのポイントを紹介します。

➀研修の全体像を把握できる構成にする

研修資料は、単体で読んでも研修内容の全体像が把握できる構成にすることが大切です。

▼ポイント

• 研修のテーマやスキルレベルに応じてカテゴリを区分する
• 資料の目次や索引を記載する
• 講師の解説を補足する図解や事例、専門用語の注釈を加える

上記のポイントを押さえた構成にすることで、オペレーターが必要な情報をすぐにチェックしやすくなるほか、理解度・習熟度に合わせて追加学習や読み返しを行えるようになります。

②わかりやすい見せ方に工夫する

視覚的にわかりやすい見せ方に工夫することも重要です。
テキストばかりの研修資料は、内容を理解・整理するのに時間がかかるほか、全文を読むことにハードルを感じやすくなります。オペレーターが直感的に理解しやすい見せ方に工夫することで、効率的に知識を習得できるようになります。

▼わかりやすい見せ方の例

• 図表・イラスト・写真を入れる
• 文字の色付けや下線、太字などでメリハリをつける　など

このようなわかりやすい研修資料は、オペレーターの学習意欲を高めることにもつながります。

➂研修資料を活用する

研修中、オペレーターは講師の話を聞き逃さないように研修資料へメモを取ります。配布した資料は、研修時だけでなく、研修後の復習や待機時間中の振り返り、管理者とのディスカッションにも活用し、研修の理解を深めます。
また、理解度を確認するためにオペレーターへのアンケートやテストを実施し、結果をもとに研修資料の改善を図ります。

研修資料は社外秘のため、講師が保管場所や取扱いルールを必ず周知し、オペレーターに情報の取り扱いに注意するよう促します。

NTMが実施するオペレーター研修の特長はここ！

NTMでは独自の研修プログラムと講師による実践的な指導により、応対品質の底上げを目指します。

▼NTMが取り組むオペレーター研修の特長

• 基礎研修だけでなく応用研修、美容関連等の役割に応じた研修、管理者研修など幅広い研修カリキュラム
• eラーニングやテキスト受講、オープンカレッジやウェビナーなどの豊富な研修スタイル
• 実務経験のある講師による現場を想定した研修
• 座学と実践を合わせたアプローチ

まとめ

コールセンターにおいて顧客満足度の向上を実現するには、研修を通じてオペレーターの応対品質や業務遂行能力を高めることが欠かせません。
研修資料を作成する際は、オペレーターに求められる知識・スキルや業務内容・商材の情報を体系的かつわかりやすくまとめ、理解の促進と振り返りによる定着化を促すことが重要です。

NTMのコールセンターサービスでは、基礎から応用、管理者向けまで、多様な研修プログラムを活用してオペレーターの育成を支援しています。貴社の価値向上につながる高品質な応対スキルを身につけるサポートをいたします。
当社のオペレーター研修についてはこちらからご確認いただけます。

＞＞サービス資料：NTMコールセンター研修