コールセンターにおけるOJTとは

コールセンターにおけるOJTとは、新人オペレーターが着台する前に、現場の実務経験を積みながら実践スキルを習得するための研修プログラムです。

先輩オペレーターや管理者がOJTトレーナーとなり、新人オペレーターへの指導・フォローを行いながら実際の入電を想定した対応やシステム操作などのスキルを身につけます。新人オペレーターを組織の一員としてスムーズに着台させることを目的としています。

新人オペレーターのOJT研修が必要とされる理由

コールセンターの新人オペレーターにとってOJTは、座学だけでは身につかない実践的なスキルを効率的に習得するために欠かせない研修といえます。

OJT研修が必要とされる具体的な理由には、以下が挙げられます。

「わかる」から「できる」へ移行するため

新人オペレーターの研修では、座学を通じて基礎知識を学びます。しかし、座学研修で知識を習得していても、それを実際の顧客対応で実行する能力にはギャップがあります。
着台に必要な実践的なスキルを身につけるためには、座学でインプットした知識を現場で応用するための“アウトプット”の機会をつくることが重要となります。

OJTを通じて実務経験を積むことで、「覚えた知識を瞬時に引き出して応用する」「マニュアルにはない質問に対応する」といった判断力と臨機応変な対応力を身につけられます。

早期の戦力化を図るため

OJTによって現場に求められるスキルを効率的に習得させることにより、新人オペレーターが一人立ちして戦力となるまでの期間を短縮できます。
コールセンターでは、マニュアルに載っていないイレギュラーな対応が発生したり、トークスクリプト通りに会話が進まなかったりすることも少なくありません。

トレーナーの対応を近くで観察したり、その場で指示・フォローを受けながら経験を積み重ねたりすることで、現場特有の“生きた知識”や“役立つ知恵”を学ぶことができ、効率的なスキルアップを図れます。

オペレーターの不安を和らげるため

コールセンターでの職務経験がない新人オペレーターのなかには、「電話での受け答えがうまくできるか」「クレームにつながらないか」などの不安を持つ人もいます。

経験豊富なトレーナーが隣について対応をフォローすることは、新人オペレーターにとって大きな安心感となります。段階的に実務に慣れていただくことで、スムーズに一人立ちできます。
新人オペレーターの不安やストレスを軽減することは、早期離職の防止にもつながります。

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OJTを実施するまでの新人オペレーター研修の流れ

新人オペレーターがOJTを通じてスムーズに着台するには、基本的な知識・スキルをインプットするための座学研修が必要になります。

OJTの実施までに行っておく座学研修には、以下が挙げられます。

基礎研修

基礎研修は、オペレーターとして仕事をするうえでの心構えや会社が定める基本的なルール、商材に関する基本情報などを学ぶプログラムです。

▼主なプログラムの内容

• 企業理念や事業概要
• 電話対応におけるビジネスマナー
• 個人情報の取り扱いに関するコンプライアンス管理
• コールセンターの役割・主な業務内容
• 商材の知識　など

業務研修

業務研修は、オペレーター業務に必要とされる知識・スキルを習得するプログラムです。

OJTに移行した際に知識を応用できるように、マニュアル・教材を使いながら業務プロセスや応対の流れを理解することが目的となります。

▼主なプログラムの内容

• システム・ツールの操作トレーニング
• 顧客対応のオペレーション研修
• 言葉遣いや質問の仕方などのコミュニケーション研修　など

ロールプレイング研修

ロールプレイング研修は、実際の顧客対応を想定したトークスクリプトを用いて、オペレーター役・顧客役に分かれて会話の練習を行うプログラムです。OJTに入るための準備段階として、スムーズな受け答えや必要に応じて保留を行えるように練習を行います。

反復練習とフィードバックを通じて実践力を養うほかにも、ロールプレイングの対応を評価して、「OJTに移行できるレベルに達しているか」を判断する目的もあります。

▼主なプログラムの内容

• 入電時・終話時のあいさつ
• 本人確認のフロー
• 定型的な問い合わせへの対応フロー　など

OJTを含む新人オペレーター研修のスケジュール例

新人オペレーターのOJT研修では、知識のインプット・アウトプット・定着化といった段階的なプロセスを組み込んだスケジュールを立てます。

ここからは、一般的な研修のスケジュール例を解説します。

【研修初日（1日）】オリエンテーション

研修初日には、オリエンテーションを実施します。

新人研修をどのように進めるか、具体的なスケジュールとプログラムの内容について、新人オペレーターに説明を行います。会社の事業内容やコールセンターの役割なども共有して、座学研修に移行する準備を進めます。

【研修前半（5～7日）】座学研修

研修の前半では、講師による座学研修が中心となります。オペレーター業務の基礎知識や基本的な応対スキル、システムの操作などを習得します。

座学研修のプログラムを修了したあとは、基本的なビジネスマナーやシステム操作方法をきちんと理解できているか、習熟度のテストを実施して評価を行います。

【研修中盤（5～7日）】ロールプレイング・OJT開始

座学研修を終えたあとは、ロールプレイング研修によって現場での対応を想定した練習を行います。OJTに移行してから焦ってしまわないように、定型的な対応についてはスムーズに回答・処理できるレベルにしておくことが重要です。
また、ロールプレイング研修を終えたあとはOJTを開始します。OJTの前半は、以下のような体制で研修を進めることが一般的です。

▼OJT前半の研修の行い方

• トレーナーがオペレーターの座席の横に座って指示・フォローを行う
• 言葉に詰まっているときは、耳打ちや文字に書いて指示をする
• 終話後は後処理の作成指示やフィードバックを行う

簡単な処理は新人オペレーターが最後まで対応し、難しい処理の場合はトレーナーに電話口を代わるか、折り返し電話を依頼して架電担当者に引き継ぎます。

【研修後半（5～7日）】OJTによる自立移行

OJTを始めて数日たったら、着台に向けた自立移行を支援します。

オペレーターの対応をモニタリングしながら、できる限り一人で対応を完結させられるように見守ります。また、対応ごとにトレーナーによるフィードバックを行い、実践的な知識・スキルの定着化を促します。

▼OJT後半の研修の行い方

• 回答がわからないときは保留をとるように指示する
• 対応中に不明点があるときは、SV・管理者に手を挙げて確認する練習を行う
• 苦手な部分や課題を洗い出して、改善に向けたアドバイスを行う

【研修最終日（1日）】着台テスト

OJT研修の最終日には、着台テストを実施します。オペレーターが一人で顧客対応ができる能力があるかどうか、最終的な判断を行います。

▼着台テストでチェックする項目例

• 基本のビジネスマナー・言葉遣いができているか
• 応対マニュアルを遵守しているか
• システムの操作や後処理を問題なく行えているか
• 適切に保留や折り返し連絡を取得できるか
• 曖昧な回答・間違った回答をしていないか　など

着台テストは、一定以上の応対品質を担保するために必要なプロセスであるため、オペレーターの実践スキルを評価する明確な基準を定めておくことが重要です。テストに合格できなかったオペレーターは、必要に応じて研修期間を延長します。

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コールセンターのOJTで効果的に成長を促すポイント

コールセンターのOJTを通じて新人オペレーターの成長につなげるには、研修の進め方やトレーナーによるフォローが重要なポイントとなります。管理者が押さえておきたいポイントには、以下が挙げられます。

>>関連記事：コールセンターを自社で運営するには？起きやすい課題と対処法を解説

十分な研修期間を確保する

新人オペレーターの研修には、1ヵ月程度の十分な期間を確保します。
数週間の短い期間に研修を詰め込むと、知識のインプットが不足したり、OJTでの実践経験を積めずに不安を抱えたまま着台したりして、応対品質の低下、顧客トラブルの発生につながる可能性があります。

特に専門性の高い商材を扱うコールセンターでは、OJTに移行するまでに2～3ヵ月程度の座学研修を行い、顧客対応に必要な知識を身につけられるようにすることが大切です。

マニュアルやトークスクリプトを整備する

新人オペレーターがスムーズな受け答えや対応の判断を行えるように、各シーンに応じたマニュアルやトークスクリプトを整備します。
定型的な問い合わせに加えて、対応に困ったときの回答例やクレームが発生した場合の応対フローなども用意しておくことで、焦らず落ち着いて対応できる体制を整えられます。

また、トレーナー向けのOJTマニュアルも整備しておくと、指導・フォローの仕方やフィードバックのための評価基準などを統一でき、OJT研修の標準化を図れます。

段階的に実務経験を積めるようにする

OJTを始めて間もない時期に難しい対応を任せると、不安やプレッシャーによりストレスを感じたり、自信を失ったりする場合があります。

最初は定型的な問い合わせや入電の少ない時間帯の対応を任せて、段階的に実務経験を積めるように調整することがポイントです。OJTを通じて成功体験を増やすことで、自信がつき、モチベーションの向上につながります。

ポジティブなフィードバックを実施する

OJTでオペレーターを指導する際は、ポジティブなフィードバックを意識することがポイントです。オペレーターが失敗をしたときに、悪い点ばかりを伝えたり、相手を否定したりすると、モチベーションの低下を招いてしまいます。

前向きになれるようなフィードバックを心がけることで、「次も頑張ろう」という意欲が生まれて自発的な成長を促せます。また、オペレーターが質問や悩みを打ち明けやすい雰囲気づくりに努めることも重要です。

▼ポジティブなフィードバックを行うコツ

• 良かった点は具体的に褒める
• 悪かった点については、その原因を一緒に考え、改善のためのアドバイスを行う
• 失敗したときは励ます言葉をかける

振り返りの機会を設ける

OJT研修を受けてもらうだけでなく、新人オペレーター自身がこれまでの応対を振り返る機会を設けることも大切です。

トレーナーによる評価やフィードバックを踏まえたうえで、自分自身の良い点・悪い点を自己分析してもらうことで、成長に向けた自律的な行動を促せます。

▼振り返りによって自律的な成長を促すポイント

• OJTの開始前に目標を設定して、終業後に達成状況と課題を認識させる
• 会話の録音データを聞かせて自己評価をしてもらう
• 課題に対する原因と改善策を自ら考え、トレーナーに共有する

まとめ

コールセンターのOJTは、新人オペレーターの一定以上の応対品質を確保するとともに、現場レベルの実践知識・スキルを身につけてスムーズな着台を目指す目的があります。

NTMのコンタクトセンターサービスでは、入社後から着台テスト、OJTを経て一人立ちするまでの期間を、基本スキルの習得とNTMスタンダード品質の基盤づくりの期間と位置づけています。また、OJT後も継続的な研修と実践を通じて、オペレーターとしての知識と実践力の向上を図っています。
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