コンタクトセンター運営における課題とは？今後の業界を生き抜くための解決策
ここ最近、EC市場規模の拡大によって顧客の購買プロセスやニーズが多様化しています。顧客接点の場となるコンタクトセンターにおいても、複雑な問い合わせへの応対や一貫した顧客体験の提供が求められています。
一方で、「応対品質のばらつき」「人材の不足」などのさまざまな課題に直面している現場も少なくありません。将来にわたってコンタクトセンターが効率的かつ高い応対品質を維持し続けるためには、戦略的な視点から運営体制の見直しを図ることが重要です。
本記事では、コンタクトセンターが対応する業務内容を踏まえ、運営の課題や実践的な解決策について紹介します。
目次
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターとは、顧客・消費者とのあらゆる接点を担う窓口のことです。従来の「コールセンター」では、電話応対の機能のみとなっていましたが、コンタクトセンターでは多様なチャネルを統合して顧客応対を行います。
コンタクトセンターは、顧客からの問い合わせに応対するだけでなく、顧客体験（CX）を向上させて、企業の信頼性を高める重要な部門としての役割を担っています。
コンタクトセンターが担当する業務の種類
コンタクトセンターの業務は、顧客からの問い合わせを受ける「インバウンド」と、企業側から顧客に連絡する「アウトバウンド」の大きく2種類に分けられます。
インバウンド
インバウンドは、顧客や消費者からの連絡に応対する受信業務を指します。顧客満足度に直結する部門となるため、丁寧かつ的確な応対が求められます。
対応する主な業務内容には、以下が挙げられます。
▼インバウンドの主な業務
| 業務 | 概要 |
|---|---|
| 受注・注文受付 | 商品の注文やサービスの契約、資料請求の受付、イベントの参加申し込みなどを行う |
| カスタマーサポート | 商材の価格・利用方法に関する問い合わせ応対、プラン変更や解約手続きの受付を行う |
| ヘルプデスク | システム・機器の不具合や操作方法、商品の使用トラブルなどの専門的で技術的な問題解決をサポートする |
| クレーム応対 | 商材に関する不満、初期不良、顧客に関する苦情を受け付けて、お詫びや解決策の提示を行う |
アウトバウンド
アウトバウンドは、見込み顧客や既存顧客に対して企業側から連絡を行う発信業務を指します。売上の向上や顧客関係の維持などの役割を担うため、コミュニケーションスキルや営業スキルが求められます。
主な業務には、以下が挙げられます。
▼アウトバウンドの主な業務
| 業務 | 概要 |
|---|---|
| アポイントメントの獲得 | 見込み顧客に商材を紹介して、営業担当者による訪問や商談のアポイントメントを獲得する |
| アップセル・クロスセルの提案 | 既存顧客に対して関連する商材や上位プランの提案を行い、売上向上につなげる |
| フォローアップ・お知らせ | 既存顧客に対して契約更新の連絡、キャンペーン情報の案内、メンテナンスの提案などを行う |
| アンケートの実施 | 商材の利用状況やコンタクトセンターの応対品質について満足度を調査する |
コンタクトセンター運営における課題
コンタクトセンターの運営には、さまざまな課題が存在します。現場が抱える主な課題には、以下が挙げられます。
オペレーターの育成
オペレーターの育成は、コンタクトセンターの品質を左右する重要な課題といえます。
AIやチャットボットが定型的な問い合わせを担うようになるなかで、オペレーターには、複雑な問題解決能力や、顧客の感情に寄り添う高い共感力といったヒューマンスキルがより強く求められています。
オペレーターの能力・経験によって応対品質のばらつきが生じたり、高度なスキルを育成するコスト・時間が必要になったりするため、「多彩なスキルをどのように教育し、身につけさせるか」といった課題を抱える現場も少なくありません。
>>サービス資料：応対品質を上げるヒントが詰まった資料はこちら
マルチチャネルへの応対
コンタクトセンターでは、電話のほかにもメール・チャット・SNSなどの多様なチャネルでの顧客応対が必要とされるため、運営体制や品質管理に問題が生じています。
▼マルチチャネルへの応対による問題
- 複数のチャネルで応対品質を均一化することが難しい
- チャネル間でのスムーズな引き継ぎができない
顧客体験の低下を防ぐためには、各チャネルで一貫した高品質のサービスを提供する必要があります。また、顧客がチャネル間を移動する際に、顧客情報や応対履歴などをシームレスに連携できる体制を構築することが求められます。
人材の定着化
業界全体に見られる課題として、人材が定着しにくいことが挙げられます。コンタクトセンターで人材が定着しにくい理由には、以下が考えられます。
▼人材が定着しにくいと言われる理由
- 精神的なストレスを感じやすい
- 適正や評価制度が整備されていない
- 将来的なキャリアアップの道筋が見えにくい など
オペレーターは、処理件数の目標達成へのプレッシャーやクレーム応対による精神的な負担などから、ストレスを感じやすいと考えられます。
また、一人ひとりの業務スキルや応対品質が適正に評価されない職場では、モチベーションの低下や将来への不安から、優秀な人材の離職につながってしまうケースもあります。
業務の自動化
AIやシステムの導入による業務の自動化が進まないことも課題の一つです。
コンタクトセンターは直接的な利益を生みにくい部門と認識されやすく、その結果、IT導入が優先されない場合があります。
また、ITに関する知識・技術を持つ人材がいなかったり、導入後の運用管理に取り組むリソースが不足したりすることも、効果的なITの活用が進まない要因の一つといえます。
時期によって変わる繁閑差への対応
業種や商材によっては、時期によって繁閑差が生じるコンタクトセンターがあります。
特にインバウンド部門では、顧客からの入電数によって投入するオペレーターの人数が変わるため、「繁忙期に人員が足りなくなる」「閑散期に余分な人件費が発生してしまう」といった問題が生じやすくなります。
このように繁閑差があるコンタクトセンターでは、人件費の最適化が難しくなります。
テレワークの推進
あらゆる業種・職種でテレワークが推進されるなか、コンタクトセンターでは品質管理やセキュリティリスクの懸念から導入が進まない課題があります。
▼コンタクトセンターでテレワークの導入が難しい理由
- 従業員の自宅でオフィス水準のセキュリティ対策を行うことが難しい
- 管理者の目の届かない場所では応対モニタリングや指導ができない など
顧客の個人情報や企業の機密情報漏えいによるリスクが高く、損害賠償や信頼性低下の懸念があるため、オペレーターの在宅勤務は、現時点では課題が多いと考えられます。
コンタクトセンターが抱える課題の解決策
コンタクトセンターが抱える課題を解決するには、人材の育成や業務体制の見直し、ITシステムの活用推進に取り組むことがポイントです。
ここからは、具体的な取り組みについて解説します。
オペレーター研修の実施
コンタクトセンターの応対品質を向上させるには、オペレーターの研修が必要です。
各オペレーターのスキルレベルや経験年数に応じた研修を実施することにより、効率的なスキルアップを促せます。一人ひとりのスキルを高めることで、コンタクトセンター全体の稼働効率や顧客満足度の向上につながります。
▼オペレーター研修を実施するポイント
- 習熟度に応じた体系的な研修プログラムを用意する
- 習熟度を測る明確な基準を設け、定期的に評価・フィードバックを実施する
また、オペレーターの育成を推進するには、指導者となるSV・管理者のコーチングスキルやマネジメントスキルの教育も必要です。社内で研修の企画・実施が難しい場合には、専門の講師を招いたり、外部研修に参加したりする方法もあります。
>>サービス資料：当社のコンタクトセンター研修に関する資料はこちら
マニュアルの整備・見直し
オペレーターの応対品質や業務遂行能力にばらつきがある場合には、マニュアルの整備・見直しを行うことが重要です。
定型的な問い合わせやイレギュラー時の対処法などの応対フローを明確にすることで、経験の浅いオペレーターでも的確な判断・回答ができるようになります。
▼マニュアルを整備・見直す際のポイント
- ケース別の応対フロー図とトークスクリプトを作成する
- 管理者への指示やエスカレーションが必要なケースを明確にする
- OJTや実務中に発生した解決事例を基に定期的に内容を更新する
職場環境の改善
人材の定着化を図るために、職場環境の改善に取り組むことが必要です。
テレワークの導入が難しい場合でも、働きやすさや仕事へのモチベーションを向上させる取り組みによって、オペレーターの離職を防ぐことが可能です。
▼働きやすさやモチベーションを向上させる施策例
- 多彩な働き方が選べるシフト制の導入
- 応対件数だけでなく顧客満足度や貢献度を正当に評価する制度の導入
- 昇給・昇進の基準を明確にしたキャリアパスの提示
- ワークライフバランス向上や生活支援などに関する福利厚生の充実化 など
FAQの設置
コンタクトセンターのインバウンドでの業務負荷を削減するために、FAQ（よくある質問）を設置する方法があります。
よくある問い合わせに対する回答を記載することで、顧客が問題・疑問を自己解決できるようになり、コンタクトセンターへの問い合わせ数を削減できます。また、顧客がスムーズに自己解決を図れる仕組みを設けることは、顧客体験の向上にもつながります。
▼FAQを設置するポイント
- すべてのチャネルでFAQへの参照を誘導する導線を設置する
- 知りたい情報にすぐにアクセスできるように検索性を高める
- 過去の問い合わせ履歴を基にFAQのコンテンツを増加・修正する
ITシステムの導入
コンタクトセンターにITシステムを導入して、業務プロセスや応対フローのデジタル化・自動化を図ることがポイントです。ITシステムの導入や運用管理に関する技術・ノウハウが不足している現場では、専門事業者にサポートを依頼することも一つの方法です。
▼コンタクトセンターで活用できるITシステム
| ITシステム | 概要 |
|---|---|
| 自動音声応答システム（IVR） | 顧客が入力した音声やプッシュボタンに沿って、ガイダンスの案内や担当オペレーターに転送するシステム |
| CTIシステム | 電話機とシステムを連携させて、着信時の顧客情報の画面表示やクリックでの受発信など、オペレーターの業務支援を行うシステム |
| 顧客情報管理システム（CRM） | 顧客情報を一元化して、属性情報や過去の応対履歴、契約内容などを管理・共有するシステム |
| 音声認識システム | 会話をリアルタイムでテキスト化して、履歴の自動作成や回答内容のガイド表示などを行うシステム |
| AIチャットボット | チャット形式で顧客からの問い合わせに自動で回答するシステム |
これらのシステムを導入することで顧客応対の自動化が進み、応対品質の均一化や人手不足の解消が期待できます。
オペレーター業務のアウトソーシング
慢性的な人手不足を抱えている現場や、時期によって繁閑差が激しい現場では、オペレーター業務を外部に委託することも有効です。
▼アウトソーシングを活用するメリット
- 応対品質の均一化・向上を図れる
- 社内のオペレーターをコア業務に振り分けられる
- 繁閑差がある現場でも人件費を最適化できる
専門知識・ノウハウを持つ事業者に委託することで、応対品質の均一化・向上が期待できます。また、定型的な一次受付のほか、短期的なキャンペーン対応や繁忙期などの変動の大きい業務のみを委託することも可能です。アウトソーシングを活用することで、社内のオペレーターをコア業務に集中させ、人件費の無駄を削減できます。
>>サービス資料：コンタクトセンターの立ち上げ・支援についてはこちら
今後の展望が不安ならNTMにお任せ
日本トータルテレマーケティング（NTM）のコンタクトセンターサービスでは、インバウンド・アウトバウンド業務の運用代行や人材育成支援を通じて、安定した運営を支援しています。
▼コンタクトセンターの運用代行
業界やBtoB・BtoCを問わず、さまざまな分野かつマルチチャネルでの顧客応対を代行します。電話応対の品質を一定基準以上に保つための「全件調査」を通じて、自社オペレーターに対する品質評価・フィードバックを実施しており、安定した応対品質を維持しています。
▼オペレーター・管理者研修
習熟度や役職に応じた研修プログラムを用意しています。貴社の業務・商材に合わせたオーダーメイドの研修に加えて、運用経験者の講師陣による指導を通じて、コンタクトセンターの品質向上をトータルサポートします。
業務効率の向上や応対品質の均一化などに課題をお持ちの企業様は、NTMのコンタクトセンターサービスをぜひご活用ください。
まとめ
コンタクトセンターが直面する人材育成や応対品質の維持、業務効率の向上といったさまざまな課題に対応するには、運営体制の変革を図ることが欠かせません。人材育成への投資や職場環境の見直し、ITの活用などに取り組むことがポイントです。
「社内のリソースだけでは限界がある」「何から始めてよいか分からない」というコンタクトセンターでは、専門事業者の支援を受けたり、アウトソーシングを活用したりすることが有効といえます。
NTMでは、コンタクトセンターの運営課題を解消するための一貫したサービスを提供しています。徹底した品質管理を取り入れたインバウンド・アウトバウンドの運用代行やオペレーター研修、システムの導入・構築支援にいたるまでお任せください。
