経営統合し急拡大した食品宅配事業。体制強化により質と量の両面で支援。

課題

3社統合によるオペレーションルール・人材育成の取り纏めが必要。

既に自社内でコールセンターを運用しお客さま対応を行なっていた同社。3社を経営統合した会社ということもあり、お客さま対応のマニュアルやルールがまとまっておらず、人材育成の点においても体系化がなされていなかった。

繁閑に合わせられる人員配置体制も必要。

商品の特性上、繁忙期と通常とにおける必要人員の差が大きく、人員配置調整も必要としていた。

実施内容

入念な人材採用と育成を行い、繁閑に合わせられる人員配置体制を整えた。

取扱う商品点数が多く、キャンペーンの種類や宅配コースも様々なため、商品やサービスに関する教育を入念に施したうえでオペレーターを配置。また、お問い合わせの繁閑に合わせて人員数を柔軟に調整できる体制を整えた。

クライアント常駐型スタッフも配備し、商品サービスの理解および自社への伝達を推進。

日本トータルテレマーケティングのコールセンターでお客さま対応を行うスタッフとは別に、同社に常駐するオペレーターも配置。社員の方々とのやり取りにより商品やサービスへの理解を深め、得られた情報を日本トータルテレマーケティング内のスタッフへと知識移管することでお客さま対応の品質向上を図る仕組みを作り上げた。

全スタッフへの情報共有を目的としたFAQシステムをゼロから構築。

お問い合わせに対する受け答えや対応方法をまとめたFAQシステムを新たに構築。多岐にわたる商品やお問い合わせへの情報を一元管理し、企業の垣根を越え、全てのスタッフで内容を共有できるよう構築した。

成果

お客さまへの対応品質を常に向上させる体制を実現。

同社内に常駐して業務を行うスタッフと日本トータルテレマーケティング内で業務を行うスタッフにおける情報共有の仕組みを構築したことで、お客さま対応における継続した品質向上が可能に。

ノウハウの共有により対応品質の標準化にも貢献。

FAQシステムを構築し全てのスタッフでノウハウを共有することにより、お客さまへの対応品質へのばらつきを減らし、常に高い応対品質を提供した。

お客様の声

私たちの委託先のなかでもとても長いお付き合いをしており、急な相談にも誠実に対応してもらえる「信頼できるパートナー 」だと思っています。今後とも、弊社の事業成長にお付き合いいただくとともに、互いに進化できる関係でいられればと思います。