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化粧品メーカー

新人からベテランそれぞれのスキル別研修を実施し、応対品質を標準化

お客さまへの応対品質に個人差(ばらつき)が生じるため、基本応対スキルから業務別提案スキルにおいて研修カリキュラムを策定。研修を通して応対品質の標準化を図った。

導入サービス

課題

基本応対スキル個人差があり標準化が必要

美容商品知識やトークスキルの個人差(ばらつき)を無くす為、応対品質の標準化が必須であった

実施内容

美容資格を有したトレーニングチームからの美容研修により、正確な知識と提案力の両面を向上

皮膚の構造や製品が肌に及ぼす作用などの基礎知識を身につける研修に加えて、お客さまの肌のお悩みに応じた提案スキルの向上を図る研修も実施。知識と提案力両面の向上を図った。

定期的な商品知識テストを実施

美容全般や商品に関するテストを定期的に実施し、知識を定着化した。

研修ツールを作成・導入し、各チーム内で継続研修実施の体制を構築

研修ツールを作成し、各チームの管理者にも研修実施スキルを付与。新人からベテランまで全員に向けた継続的な研修実施体制を構築した。

成果

正確な知識・応対スキルの標準化に成功

新人への育成カリキュラムを確立したことにより、知識と応対スキルを標準化。お客さまに対して常に高品質のコミュニケーションができる体制に。

定期購入契約者へのアップセルと解約阻止率の向上

定期購入契約者の解約阻止に大きく貢献。定期契約に加え、関連商品のアップセル成功により売上目標達成に繋げた。

お客様の声

日本トータルテレマーケティングには美容資格保有者で構成された研修チームがあり、育成カリキュラムも確立されているので安心して依頼できました。期待以上の商品提案力の標準化も実現していただき大変満足しています。

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