• NTMが宅配事業の拡大(立ち上げ)をお手伝い 宅配業務にかかわるトータルソリューションをご提案

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近年、高齢者の増加や女性の社会進出などにより食品宅配市場は拡大基調にあります。成長市場で足場を築くために、宅配事業で経験豊富なNTMが、事業の拡大・立ち上げをお手伝いいたします。 NTMでは、新規の問い合わせ時のアップセル・クロスセル対応から、定期への引上アウトバウンド、メール対応、配送まで一括したフルフィルメントサービスがご提供可能です。

事例紹介を見る

メールやWebの利用者が増える中、「宅配」では電話でのスピーディーな対応、オールインワンサービスが求められています

NTMが提供する宅配事業拡大の3大要素

  • セールス力強化による売上拡大 業務開始前にクライアント企業のターゲットやブランドイメージ、市場を徹底的に分析。ターゲット層にあわせたセールス(アップセル・クロスセル、LTV向上施作・営業代行)を実施。PDCAサイクルに基づいた応対品質・セールス力強化研修、マーケティング理論に基づいた業務改善活動により、宅配・通販業務における売上拡大を実現します。
  • 顧客満足度・LTV向上による売上拡大 クライアント様の運営方針を基に、専門チームにホスピタリティー(おもてなし)を軸とした研修を実施。お客様が商品の価値や他社との利点を実感、納得してご購入して頂けるようなワントゥーワンマーケティングにより、定期購入率の向上、定期購入離脱防止=LTV向上を実現します。
  • ワンストップサービス提供によるコスト削減 オールインワンサービス(コンタクトセンター×フルフィルメント×セールスサポート)の提供により、宅配業務の窓口一本化が可能。煩雑なベンダーコントロールを一本化することによって、重複業務を削除する事が可能となり、業務の効率化やリード時間の短縮、アウトソーシングにおけるコストの削減を実現します。

NTMの強み

  • 継続利用率96%
  • 売上の7割が宅配・通販企業
  • VOC・データ分析の活用
  • コンシェルジュ対応・専門チーム体制
  • 24時間365日対応
  • 【ローコスト・オールインワン】

事例紹介その1 オイシックス株式会社様

応答率98%を6か月以上連続で達成

課題:1日の中で繁閑の差が大きい自社のカスタマー部門の品質を維持したい

NTNの施策

施策1:入電予測に応じた人員配置

注文が集中するのは午前中とメルマガ配信後。
この時間帯には人を厚く配置し入電対応に集中。
着信が落ち着いたタイミングでメール問合せ対応を実施することで応答率の維持、メールレスポンス時間を遵守。
効率的に対応できるよう個人の電話・メール対応件数の数値化と改善に向けチーム全体での取り組み強化。

施策2:毎月の定例会と社内教育体制の強化

知識・情報にズレや漏れが生じないよう、共有の掲示板を用いてキャンペーン案内や新商品の情報共有を実施。
毎月の定例会ではお客様の声の分析結果をご報告。
また社内にて新人研修・振り返り研修を随時実施し、進捗や研修内容をオイシックス様とも共有。

クライアントからの声

イメージNTMさんとはインバウンドは2011年8月からのお付き合いになります。その前からアウトバウンドの業務を依頼していたのですが、震災の影響でお客様の数が飛躍的に増えたこともあり、依頼させていただきました。
色々なコールセンターにも声掛けさせていただきましたが、決め手となったのは、NTMさんの持つ「柔軟性」と「品質向上に向けた豊富な実績」でした。
オイシックスではお客様のご注文がネットからのみのため、電話窓口はお客様と直接お話しすることが出来る唯一の窓口です。社内の一番の「顔」になっていただく必要があります。電話をしたときに直ぐにつながること、短時間で分かりやすく丁寧に回答してもらえることが顧客満足度の向上に強く関わってきます。
カスタマー部門の大部分は本社側で担っていますので、最小限のコスト・リソースで品質を維持していただく必要が出てきますが、いつも柔軟に対応していただいています。

急な増席依頼期間中でもエスカレーションやクレームが増えることもありません。
アウトバウンドの業務も色々と依頼していますが、アウトバウンドもお客様の窓口ですので、本来であれば商品研修や端末の操作説明など事前に長時間の研修が必要なところですが、「来週に始めたい!!」と言った無理なリクエストにもお応えいただけています。
今後もテレビ放映や雑誌掲載などのキャンペーンや新しい取り組みが控えていますので、色々とお願いさせていただこうと考えています。 

オイシックス株式会社 カスタマーサポートセクション センター長 舟山様

事例紹介その2 ウォーターサーバー宅配A社様

ワンストップサービス導入による業務効率化とコスト削減

課題:窓口を一本化して業務効率化を図りたい

NTNの施策

業務概要:ワンストップサービスの提供

・資料請求・サンプル受付インバウンド
・資料・カタログ・サンプル配送
・購入促進(本品引上)アウトバウンド

重点取り組み:コールセンターと物流センターの情報共有

・全部門を管理する担当者を設置。 情報共有のタイムラグをなくすことで、ベストなタイミングでの発送対応。収集したお客様情報(配送状況・使用状況など)を全部門に共有し、部門間をまたがるエスカレーション率の減少を強化

クライアントからの声

NTMさんでは、弊社担当者がトータルで業務を管理してくれるので、戦略共有や業務連絡などの手間が省けて非常に助かっています。
また、顧客DBを各部門で共有してくれる為、インバウンド時でのちょっとしたお客様のリクエスト情報が、即座に配送時に反映されます。こういった柔軟な対応により顧客満足度も向上し、他社へ乗り換えるお客様も減りました。

事例紹介その3 宅食専門会社B社様

お客様の声分析によるLTV向上

課題:定期購入促進のためのセールス力を強化したい

NTNの施策

業務概要:セールスリードアウトバウンド

・休眠顧客向け再購入促進(セールスリード)アウトバウンド
・フォローコールアウトバウンド
・資料請求顧客向け定期購入促進アウトバウンド

重点取り組み:お客様の声・商品情報をセールスに反映

・お客様の声を収集・分析し、トークスクリプトに反映。
・架電リスト別の商品・ターゲット、架電結果を分析・反映することで、戦略的なアウトバウンド施作を実践。
・お客様の声や架電状況をクライアント様と日々共有。

クライアントからの声

複数のコールセンターにアウトバウンド業務を依頼していますが、NTMさんは他社と比較するとLTVがかなり良いです。
比較してみると、商品の知識を本社の営業と同じくらい習得してくれていて、受注に至らなかったお客様の声の分析も細かく実施しています。お客様の声はわが社へも細かくフィードバックしてもらえているので、マーケティング部門のアウトソースとしても貢献していただいています。

NTMでは様々な事業であなたの事業拡大のお手伝い

  • カスタマーサービス

    クライアント様の「顔」としてホスピタリティ精神をモットーにしたコンシェルジェ対応を提供。ご要望に合わせたチーム形成により、顧客満足度向上をお約束します。

  • セールスサポート

    電話を使ったアウトバウンドからWeb戦略、市場分析まで専門チームが対応。
    業績アップにつなげるための販売促進活動を戦略設計からサポートします。

  • フルフィルメントサービス

    長年の通信販売ノウハウを活かしたワンストップ・サービスをご提供。
    リード時間の短縮による顧客満足度の向上や業務効率化による費用削減をお約束。

これから宅配をお考えになっている会社様、または新規ビジネスとしてお考えの方は、一度お問い合わせください。

まずは御問合わせください。